La presente investigación tiene como objetivo medir las percepciones y expectativas de los clientes, para establecer brechas entre ambas variables y proponer mejoras, para lo cual se realizó una investigación con enfoque cuantitativo, tipo descriptiva y diseño no experimental, propositivo, que utilizó como técnica la encuesta y aplicó dos cuestionarios en una muestra de 323 clientes de la empresa. Los resultados hallados confirman la hipótesis de trabajo determinando que existen diferencias entre las percepciones y expectativas de los clientes de la empresa en estudio respecto a la calidad de servicio, siendo el resultado de las medias de las brechas bajo oscilando el nivel entre desacuerdo e indiferente, siendo las dimensiones puntaje negativo tangibilidad y fiabilidad, por lo que se proponen mejoras para superar las debilidades que se presentan en los atributos de las mismas. / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:usat.edu.pe/oai:tesis.usat.edu.pe:usat/1333 |
| Date | January 2018 |
| Creators | Jiménez Valera, Gabriela María |
| Contributors | Arbulú Ballesteros, Marco Agustín |
| Publisher | Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Perú |
| Source Sets | Universidad Catolica Santo Toribio de Mogrovejo |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo - USAT, Repositorio de Tesis USAT |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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