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Previous issue date: 2012-09-14 / The service sector has been the subject of many studies due to its expansive
growth in terms of markets, and billing for its real renewal capacity and propensity for
innovation. The automotive industry has aggregated various activities in its supply
chain, dedicated to services, meeting every demand. Specifically with respect to the
resale of vehicles, the aftermarket sector concessionaire has an important function in
maintaining the customer relationship in the character of brand loyalty through service
and zeal in service. Activities in concessions need to provide this type of service with
maximum efficiency while maintaining the standard set by the automaker, so that
conglomerates formed by groups with multiple units need to monitor their standards,
and promote change as consistently as possible, that is critical to ensure continued
market. In this context, this paper proposes to discuss issues incipient national
literature, studying the processes of inputs and outputs of five units providing after sales
service for a grant, applying the methodology DEA - Data Analisys Envelopement. The
DEA is a nonparametric method based on linear programming and allows calculation
of efficiency by comparison of decision-making units. The efficiencies of workshops on
post sales were calculated assuming scenarios of interest, then to discuss best practices
in an internal benchmarking, where the results were pointed efficient units, and targets
needed to guide management in order to maximize the goals and design standards.
Further work gathered information services and technical data for the application and
use of the DEA, the results confirm that there was little more than 5% of the box were
efficient, and such evidence contributed to the proposed methodology for measuring
efficiency industry sales and after sales of automobiles is applicable as a tool for
management of such business. / O setor de serviços tem sido alvo de diversos estudos devido ao seu
crescimento expansivo em termos de mercados, faturamento e pela sua real capacidade
de renovação e propensão a inovações. A indústria automotiva possui diversas
atividades agregadas em sua cadeia produtiva, que se dedicam a prestações de serviços,
atendendo toda uma demanda. Especificamente no que se refere à revenda de veículos,
o setor de pós-vendas de uma concessionária tem função importante na manutenção da
relação do cliente em caráter de fidelização à marca através do atendimento e do zelo no
serviço prestado. Atividades em concessões necessitam prestar esse tipo de serviço com
o máximo de eficiência, mantendo o padrão estipulado pela montadora, de modo que
conglomerados de empresas formados por grupos com várias unidades necessitam
monitorar seus padrões, bem como promover alterações da forma mais consistente
possível, o que é determinante para garantir a permanência no mercado. Nesse contexto,
este trabalho propõe-se a discutir temas ainda incipientes na literatura nacional,
estudando os processos de entradas e saídas de cinco unidades prestadoras de serviço de
pós-vendas em uma concessão, aplicando a metodologia DEA - Data Envelopement
Analisys. A DEA é um método não paramétrico baseado em programação linear e que
permite o cálculo da eficiência pela comparação entre unidades tomadoras de decisão.
As eficiências das oficinas no pós-vendas foram calculadas considerando cenários de
interesse, para em seguida discutir as melhores práticas em um benchmarking interno,
onde nos resultados foram apontadas as unidades eficientes, e metas necessárias para
orientação da gestão no intuito de maximizar os objetivos e conceber padrões. Além
disso o trabalho reuniu informações de serviços, bem como dados técnicos para
aplicação e utilização da DEA, nos resultados houve confirmação de que pouco mais de
5% dos boxes eram eficientes, e tais evidencias contribuíram para que a metodologia
proposta para mensuração de eficiência no setor de vendas e pós-vendas de automóveis
seja aplicável como ferramenta de gestão de tais negócios.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:ambar:tede/2439 |
| Date | 14 September 2012 |
| Creators | Bucar, Ronan da Silva |
| Contributors | Dantas, Maria José Pereira, Sousa, Marcos Antônio de, Menezes, José Elmo de |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de Goiás, Engenharia de Produção e Sistemas, PUC Goiás, BR, Engenharia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_GOAIS, instname:Pontifícia Universidade Católica de Goiás, instacron:PUC_GO |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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