En la presente investigación se midió la calidad del servicio al cliente en la oficina de informes de una institución educativa del norte del país. Se trabajó bajo el esquema del modelo SERVQUAL, trabajándose con los 22 ítems que contiene dicho modelo, teniendo una alta fiabilidad en el instrumento presentado. El objetivo general de este trabajo de investigación fue analizar la calidad del servicio de la oficina de informes de una institución educativa, según el modelo SERVQUAL, 2019; para ello se aplicaron dos encuestas a los usuarios de la oficina de informes de una institución educativa, una de expectativas y otra de percepciones, siendo un total de 300 encuestados. El enfoque del estudio de la investigación fue cuantitativo, el diseño fue de tipo no experimental, y es de corte trasversal. Se presentaron diferentes resultados de las dimensiones de Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía, las cuales se trabajaron a groso modo para poder hallar las falencias en la oficina de informes de una institución educativa. Siendo así que, se encontraron brechas entre las expectativas que tienen los clientes, frente a las percepciones que obtuvieron al prestar el servicio en la oficina de informes de una institución educativa, por tanto, se concluye que la oficina de informes de una institución educativa, presentó un bajo nivel de calidad en el servicio que presta a sus diferentes usuarios pero esto no significa que el servicio prestado sea del todo malo ya que la diferencia para alcanzar las expectativas que exigen los usuarios es mínima.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:usat.edu.pe/oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/2550 |
| Date | January 2019 |
| Creators | Vilchez Maittre, Juan Pablo |
| Contributors | Gamarra Uceda, Milagros Carmen |
| Publisher | Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, PE |
| Source Sets | Universidad Catolica Santo Toribio de Mogrovejo |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ |
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