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Previous issue date: 2005-03-29 / Customer orientation is known to be the key concept of marketing practices since the 1950's. The concept stated that the most important stakeholder of an organization would be the client, whose satisfaction should always be at the top of the organization's agenda. After 40 years, customer orientation is still the cornerstone of modern marketing, but satisfying a customer means more than attending needs; it means delivering value to customers in a continuous manner. The entire organization should be involved and engaged in the effort to develop this process by improving the day-to-day activities toward the client. In order to have the necessary commitment of the employees for a successful implementation of this concept, literature states that customer-oriented practices should be tied to corporate culture. This study deals with the first step for identifying cultural values that can contribute for an effective customer orientation and proposes to (1) explore the marketing concept, identifying the typical customer oriented behaviors and practices, (2) search for the cultural values and beliefs that support customer orientation and (3) develop an instrument to measure the cultural values and customer orientation constructs. Bibliographic researches along with qualitative research and scale analysis developed in previous studies have been used to develop this instrument. Once built, the instrument was also improved and validated through a field research with 250 managers and a statistical analysis of the collected data. The final result was an instrument composed of 3 factors and 22 statements to measure cultural values construct and 4 factors and 33 statements to measure customer orientation construct. This study brings methodological and practical contributions, and still provides a base for future researches that have the objective of testing the existing theoretical relation between cultural values and customer orientation constructs. / A orienta????o ao cliente ?? o princ??pio fundamental do conceito de marketing, originado nos anos 50. Tal conceito defendia que dentre todos os stakeholders de uma organiza????o, o cliente deveria estar em primeiro lugar. E uma organiza????o deveria existir para criar clientes satisfeitos. Decorridos mais de 40 anos desde sua origem, pode-se dizer que essa t??nica ainda permanece no conceito de marketing moderno. Entretanto, o novo conceito de marketing defende que satisfazer um cliente passa necessariamente pelo processo cont??nuo de entrega de valor a ele. Essa n??o ?? uma miss??o apenas da ??rea de marketing, mas sim de toda a organiza????o. As pessoas precisam estar comprometidas em satisfazer o cliente, incorporar essa cren??a em seu dia-a-dia. ?? por essa raz??o que a literatura sugere que a orienta????o ao cliente deve tamb??m estar associada a um conjunto de cren??as e valores culturais compartilhados que viabilizem sua implementa????o. Este trabalho trata do primeiro passo para a identifica????o de valores culturais que possam contribuir para uma efetiva orienta????o ao cliente, desde que, a partir da teoria e pr??tica, prop??e-se a (1) explorar o conceito de marketing, identificando os comportamentos organizacionais t??picos de uma orienta????o ao cliente, (2) pesquisar os valores e cren??as culturais que suportam a orienta????o ao cliente e (3) desenvolver um instrumento para medir os construtos valores culturais e orienta????o ao cliente. A metodologia utilizada para o desenvolvimento deste instrumento inicial contemplou uma pesquisa bibliogr??fica, pesquisa qualitativa e an??lise de escalas desenvolvidas em estudos anteriores. Uma vez constru??do, o instrumento foi aprimorado e validado atrav??s de uma pesquisa de campo junto a 250 gestores. Os dados coletados foram estatisticamente analisados e obteve-se como resultado um instrumento final composto por 3 fatores e 22 assertivas para medir o construto valores culturais e 4 fatores e 33 assertivas para medir o construto orienta????o ao cliente. O trabalho traz contribui????es metodol??gicas, pr??ticas e ainda fornece uma base para pesquisas futuras que busquem testar a rela????o te??rica entre os construtos valores culturais e orienta????o ao cliente.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:132.0.0.61:tede/360 |
| Date | 29 March 2005 |
| Creators | Silva, Ana Carolina Maciel da |
| Contributors | Coda, Roberto, Silva, Dirceu da, Minciotti, Silvio |
| Publisher | FECAP - Faculdade Escola de Com??rcio ??lvares Penteado, Mestrado em Administra????o de Empresas, FECAP, BR, Administra????o estrat??gica |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do FECAP, instname:Fundação Aramando Álvares Penteado, instacron:FAAP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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