El presente estudio tiene como objetivo disminuir la variabilidad de tiempo en el proceso de
afiliación de comercios al servicio de comercio electrónico de una empresa del rubro de
medios de pago empleando la metodología DMAIC.
El estudio se inicia con el desarrollo del marco teórico que sirve como fundamento para el
desarrollo de la metodología. Seguidamente, se realiza una descripción de la organización, su
infraestructura, recursos y el proceso de afiliación general. Asimismo, se realiza un
diagnóstico al proceso de afiliación general y se selecciona el proceso de afiliación al servicio
de comercio electrónico como el más crítico. Luego, se desarrollan las etapas de definición,
medición, análisis, propuestas de mejora y control de las mismas en el proceso seleccionado.
En la etapa de definición se identifican los principales problemas en el proceso de afiliación
que resultan ser los tiempos de las variables: tiempo generación de código, tiempo de
integración, tiempo de gestión de cobranza y tiempo de capacitación y habilitación de
comercio. Para ello, fue necesario describir el proceso, conocer la voz del cliente y priorizar
los principales problemas del proceso.
En la etapa de medición se describe el plan de muestreo para la toma de datos, se seleccionan
las variables críticas del proceso y se realiza las mediciones de capacidad de proceso.
En la etapa de análisis se determinan y analizan las causas que originan los tiempos altos en el
proceso de afiliación. Además, de acuerdo al resultado del diseño de experimentos
desarrollado, se determinaron los factores relevantes para cada una de las variables de
respuesta.
En la etapa de mejora se diseñan las propuestas de mejora en base a los resultados obtenidos
en las etapas previas. Se establecen los valores adecuados de los factores identificados como
relevantes, según los resultados del diseño de experimentos, para optimizar el proceso de
afiliación. Se propone la implementación de herramientas de mejora como 7 desperdicios o
MUDA, programa 5´S, un plan de capacitación y estandarización del proceso de afiliación.
En la etapa de control de las mejoras se propone el uso de tablas de control y herramientas
Poka Yoke desarrolladas bajo la modalidad de semaforización en el sistema de atención al
cliente.
Finalmente, se realiza una evaluación técnica y económica de las propuestas de mejoras,
obteniendo como resultado la viabilidad económica del proyecto.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/9979 |
| Date | 31 January 2018 |
| Creators | Acosta Matos, Anthony Christian |
| Contributors | Carbajal López, Eduardo |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf, application/pdf |
| Rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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