El presente estudio plantea la necesidad de analizar la relación del comercio electrónico con
la satisfacción del consumidor de las tiendas por departamento del sector retail. En la última década,
el sector retail ha atravesado cambios importantes en relación a los formatos y el cambio de enfoque
tradicional al digital, esto se refleja tanto en la situación internacional como nacional, especialmente
con el crecimiento del comercio electrónico y las estrategias de comercio electrónico integrales que
las empresas están adoptando.
El comercio electrónico se ha vuelto relevante en Perú, debido a que se presenta como una
de las más grandes oportunidades que tienen los retailers para crecer y adaptarse a las nuevas
necesidades de los clientes, especialmente de los clientes más jóvenes, porque se alínea con estas
nuevas necesidades digitales, como la practicidad y ubicuidad. Asimismo, el cliente es para el sector
retail un componente importante dado que la interacción es directa, por lo tanto, entender la
satisfacción del cliente es una de las preocupaciones más relevantes, dado que, en primer lugar, de
esta se deriva la fidelización; y, en segundo lugar, este es un sector en el cual los competidores poseen
muchas similitudes y tienen que aprovechar las ventajas de diferenciación que se les presenten. En
línea con lo mencionado anteriormente, esta investigación tiene por objetivo analizar la relación
planteada en el tema.
Este trabajo de investigación tiene como ejes principales el comercio electrónico, la
satisfacción del cliente y el sector retail peruano enfocado en tiendas por departamento. Con el fin de
desarrollar los objetivos planteados el trabajo se divide en secciones enfocadas en cada uno de los
ejes mencionados, esto se ve reflejado en el marco teórico, así como en el contextual, con la finalidad
de entender y describir la relación de los tres ejes.
Finalmente, el alcance de esta investigación es que las variables y características que
componen el comercio electrónico se relacionan con la satisfacción del cliente, esta relación y la
importancia de las variables para el cliente difieren dependiendo de la organización que se analice,
dado que es un sector que cuenta con perfiles de clientes heterogéneos. Es por eso que se recomienda
realizar estudios empíricos que permitan conocer la profundidad esta relación en el contexto de las
tiendas por departamento peruanas.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/19432 |
| Date | 09 June 2021 |
| Creators | Delgado Herrera, Daniel David, Ruiz López, Andrea Briggite |
| Contributors | Puente de la Vega Mendigure, Martha Patricia |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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