La presente investigación tiene como objetivo evaluar la experiencia del usuario en la
plataforma web de comercio electrónico de la marca Runa Store a partir del modelo explicativo
de experiencia de compra web de López (2015), modelo centrado específicamente en el sector de
moda.
Runa Store, sujeto de estudio, presenta un bajo nivel de ventas a través de su plataforma
web, lo cual representa un problema para la organización y, de esta forma, resulta importante el
análisis de la plataforma para generar información relevante sobre la situación actual. Así, prioriza
acciones de marketing enfocadas en mejorar su imagen; entre ellas, las remodelaciones de las
tiendas físicas y la creación de su página web. Sin embargo, en esta última no se obtuvieron los
resultados esperados y la hipótesis de los investigadores es que se explique por la falta de
incorporar criterios de experiencia de compra de usuario. Así, existe un relevante sustento teórico
que argumenta que la experiencia que el usuario recibe influye en la decisión de compra de un
producto y/o servicio a través de la web. Más aún, existen distintas variables de la experiencia
web que permiten su evaluación como el modelo propuesto por López de experiencia de compra
online de moda.
Previo al análisis, se realizó una recolección de datos a través de un conjunto de
entrevistas a personas claves de la organización sobre la gestión del canal online de la marca para
el mejor conocimiento de los esfuerzos realizados en dicha plataforma. Luego, se realizaron
encuestas estructuradas a clientes potenciales de Runa Store para conocer y analizar la experiencia
recibida en la página web. Por último, se llevaron a cabo entrevistas a expertos en herramientas y
análisis cuantitativo con el fin de obtener su punto de vista sobre cómo abordar la evaluación del
problema encontrado y recibir retroalimentación sobre el análisis realizado bajo las ecuaciones
estructurales con el modelo elegido.
Dicho modelo de López propone que determinadas características de la página web
producen, a través de ciertos mediadores, respuestas en los usuarios en torno a la experiencia que
reciben. Así, como aporte a la literatura y futuras investigaciones, se encontró como resultado del
análisis la aplicabilidad del modelo mediante la experiencia evaluada en el usuario durante la
compra de calzado deportivo en la empresa, provocando como consecuencia las variables
satisfacción y lealtad. Sin embargo, también se demostró la no relación de la variable
“demostrabilidad” hacia “control percibido”, “atención al cliente” hacia “control percibido”,
“estética general” hacia “nivel de implicación afectiva”, “calidad” hacia “nivel de implicación
afectiva” y “nivel de implicación afectiva” hacia “satisfacción”.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/16675 |
| Date | 17 July 2020 |
| Creators | Alvarez García, Cynthia Beatriz, Rosales Olivas, Adriana Nicole, Valera Lalangui, Luis Fernando Lucas |
| Contributors | Guardamino Baskovich, Romy Barbel Ruth |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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