En los últimos años el negocio retail ha mostrado un gran crecimiento en Lima
Metropolitana. Esto debido al incremento del número de tiendas que han tenido los grandes
supermercados, hipermercados y tiendas por departamento, además de un importante
crecimiento económico del país.
El presente trabajo de investigación ha analizado el nivel de cumplimiento de los
nueve factores del éxito de la calidad total planteados por Benzaquen (2013) en las empresas
del Sector Retail de Lima Metropolitana. Para ello, se elaboró una encuesta dirigida a jefes,
gerentes y altos funcionarios de diferentes empresas de este sector para que brinden su
apreciación del nivel de calidad desarrollado en su organización.
Como resultado se infirió que las empresas con Certificación ISO 9001:2008 tienen
diferencias en relación a las empresas que aún no cuentan con este Sistema de Gestión de
Calidad. Particularmente, se encontraron diferencias significativas en los factores de Alta
Gerencia, Educación y Entrenamiento y Enfoque hacia la Satisfacción al Cliente. / In the last few years the business of retail has shown a big growth in Metropolitan
Lima. This is due to the increase of stores that have had the biggest supermarkets,
hypermarkets and department stores, and in addition an important economic development of
the country.
The present research work has analyzed the level of compliance of the nine quality
success aspects proposed by Benzaquen (2014) in the companies of the retail sector from
Metropolitan Lima. To that end, was made a survey directed to chiefs, managers and seniors
officials from different companies of this sector so they can give his appreciation of the
quality level developed in their organizations.
The result reflected that the companies with ISO 9001:2008 certification have
differences in relation to the companies that do not count with this system of quality
management. Particularly we have found significant differences in the elements of senior
management, education and training, and in the focus of management customer satisfaction.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/14878 |
| Date | 29 August 2019 |
| Creators | Basulto Lizárraga, Javier, Grieve Marín, Luis Alberto, Mori Torres-Lara, Christopher |
| Contributors | Benzaquen de las Casas, Jorge Benny |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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