La presente investigación surge debido a la necesidad de las diversas empresas del
sector e-commerce peruano en conocer el impacto de los factores de la experiencia de
compra online en el cliente puesto que existe aún una necesidad de ampliar el conocimiento
con respecto a estos temas en un contexto post pandemia. Es así como la investigación tiene
como objetivo analizar el efecto de los factores de la experiencia de compra online del
marketplace Falabella.com en la satisfacción e intención de recompra.
Para la investigación, se identificaron diversas teorías planteadas por diversos
autores. La elegida fue la de Nilsson y Wall (2017). Los autores segmentan su modelo a través
de 6 factores de la experiencia de compra online, su efecto sobre la satisfacción y el efecto
de este último sobre la intención de recomprar.
Previo a la realización del análisis, se realizó una encuesta, la cual recolectó 383
respuestas válidas. Posteriormente, se realizó el análisis de los resultados obtenidos a través
de la estadística descriptiva y el Modelo de Ecuaciones Estructurales.
Los resultados obtenidos en el presente estudio evidencian que existen factores de la
experiencia de compra online planteados en el modelo de Nilsson y Wall (2017) que
efectivamente influyen en la satisfacción del cliente, tales como la Facilidad de Uso, Fiabilidad
de Cumplimiento y el Servicio de Atención al Cliente. A su vez, se confirma el hecho de que
la Satisfacción tiene un efecto sobre la Intención de Recomprar del cliente de Falabella.com.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/28255 |
| Date | 12 July 2024 |
| Creators | Sarango Estrada, Sergio Rafael, Zelada Zamora, Jazmin Katiuska |
| Contributors | Sosa Sacio, Manuel Angel |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf, application/pdf, application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución-CompartirIgual 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/pe/ |
Page generated in 0.0016 seconds