Return to search

Customer Perception of Servitization in the Durable Consumer Goods Segment of SMEs in Sweden : A Case Study with the Sjöstrand Trading AB / Kunders uppfattning om tjänstefiering inom segmentet för varaktiga konsumtionsvaror för små och medelstora företag i Sverige : En fallstudie om Sjöstrand Trading AB

Servitization has long since proven its benefits for manufacturing companies and is expected to gain future importance due to its sustainable and competitive significance. Yet, research has insufficiently addressed the effect of consumer goods companies integrating services in their portfolio to meet customer demands and justify new pricing models in B2C markets. This research focuses on the consumer perception of services from different levels of complexity to provide managerial implications on how SMEs are advised to react to the Servitization trend in Sweden. A conceptualization of services according to the service scale by Mastrogiacomo et al. (2020) provides the framework for obtaining cross-sectional consumer data on the perception of servitization levels using a customer survey in the Swedish market for the durable consumer goods start-up Sjöstrand. Findings show that the key factors for the perception of services are demographics and the customer’s relation to the brand. The analyzed factors of age, customer relationship, and previous topic-related knowledge about servitization show that higher degrees of customer loyalty prove essential for implementing long-term service strategies like leasing or individualized service plans without transfer of ownership. Services that provide customers with additional knowledge and communication on an individual level demonstrate simple ways to provide high value in use and sustainability. Growing demands for personalization, customer co-creation, and the self-repair trend require companies to identify strategies to increase value-in-use. Furthermore, many services may require an assessment for deservitization as their value proposition can misalign with managerial expectations. / Tjänstefiering har sedan länge visat sig vara fördelaktigt för tillverkningsföretag och förväntas få ökad betydelse i framtiden på grund av dess hållbara och konkurrenskraftiga signifikans. Tidigare forskning har dock inte i tillräcklig utsträckning undersökt effekten för konsumentvaruföretag som integrerar tjänster i sin portfölj för att uppfylla kundernas krav och motivera nya prismodeller på B2C-marknaderna. Denna forskning fokuserar på konsumenternas uppfattning av tjänster från olika komplexitetsnivåer, för att vidare ge ledningsmässiga implikationer om hur små och medelstora företag bör reagera på tjänstefieringtrenden inom konsumentvarusegmentet i Sverige. En konceptualisering av tjänster enligt tjänsteskalan av Mastrogiacomo et al. (2020) utgör ramen för att få tvärsnittsdata från konsumenter om uppfattningen av tjänstefieringsnivåer. Detta framtogs med hjälp av en kundundersökning på den svenska marknaden för varaktiga konsumtionsvaror start-up Sjöstrand. Resultatet visar att de viktigaste faktorerna för uppfattningen av service är demografi och kundens relation till varumärket. Vidare analyseras att faktorer som ålder, kundrelation och tidigare ämnesrelaterad kunskap om tjänstefiering främjar kundlojalitet som är avgörande för att genomföra långsiktiga servicestrategier såsom leasing eller individualiserade serviceplaner utan överföring av äganderätten. Tjänster som bidrar med mer kunskap och kommunikation på individuell nivå visar enkelt ett högt värde i användning och hållbarhet för kunderna. Ökade krav på personalisering, medskapande och trenden med självreparationer kräver att företagen i allt högre grad identifierar strategier för att öka värdet i användningen. Många tjänster kan dessutom kräva en bedömning för ‘Deservitization’ (minskning av tjänsterna) eftersom deras värdeerbjudande kan missanpassas till ledningens förväntningar.

Identiferoai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kth-319797
Date January 2022
CreatorsRenner, Marcel Christian Georg
PublisherKTH, Skolan för elektroteknik och datavetenskap (EECS)
Source SetsDiVA Archive at Upsalla University
LanguageEnglish
Detected LanguageSwedish
TypeStudent thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text
Formatapplication/pdf
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
RelationTRITA-EECS-EX ; 2022:290

Page generated in 0.0024 seconds