To grow in competitive environments, the organizations have to improve processes
and people abilities thru information technology and make strategic decisions about
information quality demand, in their in-house supply chains, to delivery quality service.
However, guarantee customers demand and satisfy employees needs, request appropriate
information management, what can be expensive and difficult. For that reason, information
supply thru the process chain, demands an efficient structure to understand what these
subsidies symbolize and why they are so important to delivery services with quality. Thus, the
objective of this research is to evaluate the information flow quality in a services organization
in-house supply chain, to identify the information quality dimensions that allow the progress
of planned results attainment. For this, it was conduced a case study at CTBC Telecom, a
regional telecommunications player in Brazilian southeastern, with a good social-economics
representation. The specific focus of appreciation was the NetSuper, a broad band service
(ADSL). The analysis identified the main information quality dimensions to the executives
and their distortions that compromise these subsidies quality. For this, CTBC Telecom inhouse
supply chain was drawn, the information flow of this chain was justified, the
dimensions quality were ranked to prioritize those most important at the managers perception
and the complete view of information flow process was described. Afterwards, the salesmen
information knowledge level, about NetSuper service, was identified and also their
satisfaction with the quality of information, processes and other subsidies for sales, for then,
verifies the information quality loss. The research is descriptive and, predominantly
qualitative. For data gathering it had been applied half-structuralized interviews with
managers, document analyses and a structuralized questionnaire to a representative salesmen
sample of direct and indirect channels. Data were tabulated and interpreted applying
frequency analysis, dynamic tables and graphical exits. This case study evidenced that
managers perceive the information quality loss, confirmed by the questionnaires data from
salespeople, which evidence their lack of knowledge about the product advantages and
attributes. Sales force sample highlighted some specific needs on quality dimensions that
would improve the information quality flow. But, by the results, it was evidenced that the
most important quality dimensions for CTBC Telecom Company are not dealt with priority in
the Organization, what demonstrate that a model of integrated management of processes is
needed. Further on this, it was recommended a scheme for an information quality
management structure, referenced on the theoretical models of Supply Chain Management
(Lambert, 2004) and Services Quality Gaps (Zeithaml and Parasuraman, 2004). Subsequent
studies should include suppliers and consumers in the analysis, enclosing, by this, all
relationships of the chain in which the information flows. Another investigative aspect is the
adoption of measurement patterns of the information quality for all actors of the in-house
supply chain, to survey the quality of the information. / Para crescer em ambientes competitivos, as organizações devem aprimorar processos e
competências internas, por meio da tecnologia, e tomar decisões estratégicas sobre a demanda
por qualidade da informação. Porém, atender o mercado e responder às necessidades dos
clientes internos por informações com qualidade, exige gestão integrada, o que pode ser caro
e difícil. Por isso, disseminá-las na cadeia de suprimentos interna, exige uma estrutura de
processos eficazes, para compreender o que estes subsídios representam e por que são
importantes para a entrega de produtos com qualidade. Assim, o objetivo desta pesquisa é
avaliar a qualidade das informações que permeiam o fluxo da cadeia de suprimentos interna
de uma organização de serviços, verificar a perda e identificar as dimensões de qualidade das
informações que facilitam a obtenção dos resultados planejados. Para isso, valeu-se do estudo
de caso na CTBC Telecom, operadora de telecomunicações que atua em parte do sudeste
brasileiro com relevante representatividade socioeconômica. O foco específico de apreciação
foi o serviço de acesso à Internet por banda larga, o NetSuper. Na análise identificaram-se as
dimensões da qualidade das informações mais relevantes para os gestores e as distorções que
comprometem a qualidade desses insumos. Para isso, desenhou-se a cadeia de suprimentos
interna da Organização, explicou-se o fluxo das informações nessa cadeia, elaborou-se um
ranking para priorizar as dimensões da qualidade na percepção dos gestores e descreveu-se o
processo de repasse das informações. Em seguida, identificou-se o nível de conhecimento dos
vendedores sobre as informações do NetSuper e a sua satisfação com a qualidade dessas
informações, dos processos e demais subsídios para vendas, para então, verificar a perda da
qualidade. A pesquisa é descritiva e, predominantemente qualitativa. Para a coleta de dados
aplicaram-se: entrevistas semi-estruturadas com gestores, análises de documentos e
questionário estruturado a uma amostra de vendedores dos canais de vendas diretos e
indiretos. Para tabular e interpretar os dados aplicou-se análise de freqüência, tabelas
dinâmicas e saídas gráficas. No estudo constatou-se que os gestores percebem a perda da
qualidade das informações, comprovada nos canais de vendas, pelas evidências de baixo
conhecimento sobre o produto e a carência dos vendedores na ênfase em dimensões da
qualidade que facilitariam o fluxo de informações. Nos resultados, ficou constatado que as
mais relevantes dimensões da qualidade para a CTBC Telecom, não são tratadas com
prioridade nos processos e que a Organização necessita de um modelo de gestão integrada.
Diante disso, apresentou-se uma proposta de estrutura de gestão da qualidade das
informações, tendo como referência os modelos teóricos de Gestão da Cadeia de Suprimentos
e de Lacunas da Qualidade em Serviços. Estudos posteriores devem incluir a análise com
fornecedores e consumidores, abrangendo toda a cadeia de relacionamentos por onde
permeiam as informações. Outro aspecto a investigar é a adoção de meios de medição da
qualidade das informações nos elos da cadeia de suprimentos interna para aferir a sua
qualidade. / Mestre em Administração
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/urn:repox.ist.utl.pt:RI_UFU:oai:repositorio.ufu.br:123456789/12032 |
| Date | 28 March 2007 |
| Creators | Silva, Valéria Vieira da |
| Contributors | Teixeira, Tânia Regina Brasileiro Azevedo, Carneiro, Tereza Cristina Janes, Valadão Júnior, Valdir Machado |
| Publisher | Universidade Federal de Uberlândia, Programa de Pós-graduação em Administração, UFU, BR, Ciências Sociais Aplicadas |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFU, instname:Universidade Federal de Uberlândia, instacron:UFU |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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