Esta investigación se construyó como descriptiva, no experimental, transeccional y de
enfoque cuantitativo, con el propósito de medir la calidad en el servicio al cliente en el sector
operaciones y mantenimiento de carreteras concesionadas en la región Cusco, y de esta
forma, proponer mejoras en función a las necesidades de los usuarios. Para fines del estudio,
la calidad se definió como un sistema capaz de integrar el desarrollo de los procesos de la
organización, para mejorar continuamente y lograr la satisfacción del cliente. Mientras que el
servicio al cliente se comprende como la manera en la que los consumidores perciben el
servicio que se les brinda, y que se operacionaliza a través de los siguientes indicadores: (a)
fiabilidad, (b) sensibilidad, (c) seguridad, (d) empatía, y (e) elementos tangibles. Para hacer la
medición se usó el cuestionario SERVPERF, que fue creado por Cronin y Taylor (1992) y
que ha sido utilizado en todo el mundo, probando su validez. Fue aplicado a una muestra de
96 conductores, que hubiesen utilizado cualquiera de los dos tramos de carreteras
concesionadas en la región Cusco, que son: (a) Survial S.A. que atiende el tramo Cusco a
Abancay y que en el año 2017 fue utilizado por 1’265,384 vehículo; y (b) Concesionaria
Interoceánica Tramo 2 S.A., organización que opera el tramo Cusco a Puerto Maldonado, por
el que circularon 1’151,499 en el 2017. Entonces, contando con una población de 2’416,883
vehículos y estimando un error estadístico del 8.7% se escogió una muestra al azar de 96
unidades. Los resultados del estudio muestran que el nivel de calidad asciende a 3.33,
considerado medio en una escala del 1 al 5, donde la menor puntuación se registró en la
dimensión fiabilidad (3.21) y el valor más elevado en la dimensión seguridad en el servicio
(3.43). / This research was developed as descriptive, non-experimental, transectional and
quantitative approach, with the purpose of measuring the quality of customer service in the
operations and road maintenance sector in the Cusco region, and thus, propose improvements
based on to the needs of the users. For the purposes of the study, quality was defined as a
system capable of integrating the development of the processes of the organization, to
continuously improve and achieve customer satisfaction. While customer service is
understood as the way in which consumers perceive the service provided to them, and that is
operationalized through the following indicators: (a) reliability, (b) sensitivity, (c) security,
(d) empathy, and (e) tangible elements. To make the measurement, the SERVPERF
questionnaire was used, which was created by Cronin and Taylor (1992) and has been used
throughout the world, proving its validity. It was applied to a sample of 96 drivers, who
would have used any of the two stretches of roads in the Cusco region, which are: (a) Survial
S.A. which serves the Cusco to Abancay section and which in 2017 was used by 1'265,384
vehicle; and (b) Concesionaria Interoceánica Tramo 2 SA, organization that operates the
Cusco to Puerto Maldonado section, through which 1'151,499 circulated in 2017. Then,
counting on a population of 2'416,883 vehicles and estimating a statistical error of 8.7% a
random sample of 96 units was chosen. The results of the study show that the quality level is
3.33, considered average on a scale of 1 to 5, where the lowest score was recorded in the
reliability dimension (3.21) and the highest value in the security dimension in the service
(3.43).
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/13818 |
| Date | 25 March 2019 |
| Creators | Ascarza Revoredo, Fernando Paul, Rojas Quispe, Bianca Amarilis, Salas Olivera, Cleidy Gloria, Tito Pacamia, Leonid |
| Contributors | Agüero Olivos, Carlos Eduardo |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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