Made available in DSpace on 2016-12-23T14:05:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1
Dissertacao_Flavia_Ferraz_Pego.pdf: 542086 bytes, checksum: c357aa162f3c73833516a514f7949dd3 (MD5)
Previous issue date: 2006-12-18 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This paper has the objective of identifying the priority points of the Urban Passengers Transport System by bus within the city of Vitória ES by the passengers, hereafter
referred to as `users´, the bus company and the office within the local Government, applying the Quality Function Deployment (QFD), that established the correlation
between the company and both the Government body and users perception. From results obtained, it is the intention to give subsidies for the bus company and the
Government body in order to prioritize some aspects relating to the quality of service, taking into consideration the users perception in relation to the importance of customer satisfaction. Amongst the stages of the methodology highlights the following: Questionnaire for the customers whereby the levels of customer satisfaction was gauged, and the degree of importance given to each issue found in
previous research. Also including correspondence received in customer suggestion boxes was taken into consideration. Meetings taken place with both the employees of
the bus company and the government body, whereby the employees identified the items necessary for monitoring and checking, and established its correlation of Quality Demand. From the outcome of both the results of the questionnaire and
issues addressed at subsequent meetings, were built the matrix for quality of both Company and Government body, which resulted in the prioritization of monitoring and checking. In relation to the users satisfaction level, the research showed that more than half of those interviewed evaluated the items towards the fleet and crew as ´good´. The response relating to the actual operating of the company had the highest percentage of results identifying rated as ´regular´ ´bad´ and´ ´ very bad´. Also where the items that had the highest number of evaluations were rated ´very
important´ and ` important´. In relation to prioritizing the items of the company monitoring, highlighted the items related to index of execution of trips and rate of
occupation of the vehicle. In relation to prioritizing of checking by the Government body concluded that it had had three areas highlighted: to assure the accomplishment of the constant trips in the Orders of Service of Operation and to
assure that the schedule of exit and arrival of the vehicles are accomplished. A further priority raised was the penalty which would be applied to the company in the
event of a violation of the items being checked. Through this prioritization was observed a difference of point of view between the users and the Government body
regarding the quality of service provided by the bus company. This indicated the necessity of a review of priorities of the Government body and the afore mentioned company. / Este estudo tem como objetivo identificar os pontos prioritários do Sistema de Transporte Urbano de Passageiros por Ônibus da cidade de Vitória ES, sob as perspectivas dos usuários, da empresa e do órgão gestor, aplicando uma
metodologia baseada no método Desdobramento da Função Qualidade QFD, que estabelece uma correlação entre as percepções da empresa e do órgão gestor com as percepções dos usuários. A partir dos resultados obtidos, pretende-se fornecer subsídios para a empresa e para o órgão gestor priorizarem determinados aspectos relacionados à qualidade do serviço, considerando a percepção dos usuários a respeito da importância e da satisfação com estes aspectos. Dentre as etapas da metodologia, destacam-se: a aplicação de um questionário junto aos usuários, onde foram medidos o nível de satisfação e o grau de importância que os mesmos atribuem aos itens da qualidade demandada que foram identificados a partir de informações de pesquisas de satisfação anteriores e fichas de reclamação e sugestão da empresa; e reuniões realizadas com os funcionários da empresa e do órgão gestor, onde os funcionários identificaram os itens de monitoramento e fiscalização, respectivamente, e estabeleceram suas correlações com os itens da qualidade demandada. A partir das matrizes de correlação, foram construídas as Matrizes da Qualidade da empresa e do órgão gestor, que resultou na priorização dos itens de monitoramento e de fiscalização. Em relação ao nível de satisfação dos usuários, a pesquisa mostrou que mais da metade dos entrevistados avaliou os itens referentes à Frota e a Tripulação como bons. Os itens relacionados à Operação tiveram os maiores percentuais de avaliação regular, ruim e péssimo, e foram também os itens que tiveram maior número de avaliações muito importante e importante. Em relação à priorização dos itens de monitoramento da empresa,
destacam-se os itens relacionados a atrasos dos veículos, índice de cumprimento de viagens e taxa de ocupação do veículo. Em relação à priorização dos itens de
fiscalização do órgão gestor, conclui-se que, a realização das viagens constantes nas Ordens de Serviço de Operação e o cumprimento de horário de saída e chegada dos veículos são os três itens de maior prioridade. Os itens de fiscalização também foram priorizados considerando além da satisfação e da importância, os valores das multas aplicadas às empresas na ocorrência de infração dos itens de fiscalização. Por meio desta priorização, foi observada divergência entre o que o usuário e o órgão gestor consideram importante para a qualidade do transporte coletivo urbano, o que indica a necessidade de revisão dos itens prioritários do órgão gestor e também das empresas operadoras.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:dspace2.ufes.br:10/6173 |
| Date | 18 December 2006 |
| Creators | Pêgo, Flávia Ferraz |
| Contributors | Zandonade, Eliana, Morais Neto, Gregório Coelho de, Cruz, Marta Monteiro da Costa, Sacramento, Maysa |
| Publisher | Universidade Federal do Espírito Santo, Programa de Pós-Graduação em Engenharia Civil, UFES, BR, Engenharia Civil |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | text |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFES, instname:Universidade Federal do Espírito Santo, instacron:UFES |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.003 seconds