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Previous issue date: 2007-07-26 / This Thesis deals with the performance improvement on hotels that have adopted the ISO 9000 Quality Management Systems. It is researched the Brazilian hotels that have an ISO
9001 registration with an assessment form based on the Balanced Scorecard approach. The main findings are that ISO 9000 provided improvement on the performance of the hotels in general and also in all the BSC perspectives, and that are different perception on managers and directors, what suggests a need for a tool like BSC to register the performance
improvements on the same basis. The Thesis contributes to provide information on the performance improvement in hotels, one of the claimed regarding the low ISO 9000
adoption rate in Brazilian hotels / Este trabalho tem por objetivo analisar o grau de contribui??o do sistema de gest?o da qualidade ISO 9000:2000 para o desempenho das empresas brasileiras do setor hoteleiro
sob as quatro perspectivas do Balanced Scorecard. Inicialmente, ? realizada uma pesquisa bibliogr?fica a cerca dos temas: Balanced Scorecard e ISO 9000. Posteriormente, ?
realizado um levantamento de dados com o uso de question?rio. Foram considerados como objeto de pesquisa todos os hot?is brasileiros certificados com a norma ISO 9001:2000 onze empreendimentos. Para todos os onze empreendimentos foi encaminhado um question?rio atrav?s de e-mail ou fax. Desses, foi obtido retorno de oito question?rios,
representando sete empresas respondentes. Uma empresa enviou dois question?rios: um respondido por gerente, outro por dirigente. Um dos question?rios foi descartado pois, a
exce??o de uma quest?o, as respostas foram auferidas sempre em um mesmo grau, sugerindo falta de aten??o e a an?lise devida. Assim, a amostra resumiu-se a seis empresas,
representando 54,55% do universo de empresas hoteleiras no Brasil com certifica??o ISO 9001:2000 v?lida. Em todas as perspectivas do Balanced Scorecard foram verificadas
melhorias significativas no desempenho da maior parte dos hot?is respondentes. Contudo, a perspectiva de aprendizado e crescimento e a perspectiva de processos internos foram as
mais beneficiadas pela certifica??o
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufrn.br:123456789/15109 |
| Date | 26 July 2007 |
| Creators | Pizzato, Leonardo da Costa |
| Contributors | CPF:00907736750, http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4784139P6, Mazaro, Rosana Mara, CPF:63178249915, http://lattes.cnpq.br/0280240849037322, Ara?jo, Renato Samuel Barbosa de, CPF:48180068404, http://lattes.cnpq.br/8844681795357306, Ramos, Rubens Eug?nio Barreto |
| Publisher | Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Programa de P?s-Gradua??o em Engenharia de Produ??o, UFRN, BR, Estrat?gia; Qualidade; Gest?o Ambiental; Gest?o da Produ??o e Opera??es |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFRN, instname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte, instacron:UFRN |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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