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MOBILE SERVICE DESK: INTEGRANDO SENSIBILIDADE AO CONTEXTO E SISTEMA DE RECOMENDAÇÃO / MOBILE SERVICE DESK: INTEGRATING CONTEXT AWARENESS AND SYSTEM RECOMMENDATION

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The management of problems occurred in environments that make use of Information
Technology (IT), coupled with the need for a rapid response support teams, makes organizations
require systems to manage these incidents. The Service Desk presents itself as a good
solution to centralize these records. Concepts based computing context, recommender systems,
mobile computing can enhance these applications. Therefore, the aim of this work is to design
and implement a system of Service Desk Mobile, called Mobile Service Desk (MSD),
which adds context awareness features such as user location, technical experience and temporal
context. Moreover, the tool is integrated into a recommendation system, which stores past interactions
and suggests as a possible solution for new similar incidents occurring in the managed
environment. As contributions of this work, in addition to system design that aims to reduce
unnecessary time-shift and optimize the allocation of technical, algorithms were compared for
similarity analysis and applied to NBR 9241-11 for usability evaluation of some products Service
Desk. / A gerência dos problemas ocorridos em ambientes que fazem uso da Tecnologia da
Informação (TI), aliada a necessidade de uma resposta rápida das equipes de suporte, faz com
que organizações necessitem de sistemas para gerenciamento desses incidentes. O Service Desk
apresenta-se como uma boa solução para centralizar estes registros. Conceitos de computação
baseada em contexto, sistemas de recomendação, computação móvel podem incrementar estes
aplicativos. Portanto, o objetivo deste trabalho é projetar e implementar um sistema de Service
Desk móvel, denominado Mobile Service Desk (MSD), que agrega funcionalidades de sensibilidade
ao contexto, tais como localização do usuário, experiência do técnico e contexto temporal.
Além disso, está integrado à ferramenta um sistema de recomendação, que armazena interações
passadas e as sugere como possível solução para novos incidentes similares ocorridos no ambiente
gerenciado. Como contribuições deste trabalho, além do projeto do sistema que visa
redução de tempo com deslocamentos desnecessários e otimização do alocamento de técnicos,
foram comparados algoritmos para análise de similaridade e aplicado a norma NBR 9241-11
para avaliação de usabilidade de alguns produtos de Service Desk.

Identiferoai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsm.br:1/5416
Date27 March 2013
CreatorsOliveira, Taciano Balardin de
ContributorsMedina, Roseclea Duarte, Keller, Rodrigo dos Santos, Nunes, Raul Ceretta
PublisherUniversidade Federal de Santa Maria, Programa de Pós-Graduação em Informática, UFSM, BR, Ciência da Computação
Source SetsIBICT Brazilian ETDs
LanguagePortuguese
Detected LanguagePortuguese
Typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis
Formatapplication/pdf
Sourcereponame:Repositório Institucional da UFSM, instname:Universidade Federal de Santa Maria, instacron:UFSM
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
Relation100300000007, 400, 300, 300, 300, 500, c6918a1d-9f6d-45ed-a020-d36997573c79, 5c03c3f9-57b7-428e-a0a7-18f8aef2d906, bb59a81f-8e8c-492e-b6c6-f43dafd8f42f, 03d96a4a-a5e5-4e30-95ce-d8e373349b37

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