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Fatores críticos de sucesso aplicados a grandes clientes de empresas distribuidoras de energia elétrica: um estudo de caso na CELPE

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Previous issue date: 2006 / A Companhia Energética de Pernambuco CELPE fornece energia elétrica para todo
o estado de Pernambuco. A sua carteira de clientes é composta por consumidores de energia
das classes residencial, comercial, industrial, poderes públicos, serviços público, iluminação
pública e suprimento a outras empresas distribuidoras de energia elétrica. Nestes diversos
segmentos de clientes encontra-se um seleto grupo denominado clientes corporativos
privados que são responsáveis por cerca de 20% do faturamento mensal da CELPE, e são
gerenciados por um departamento que cuida exclusivamente deste grupo de clientes e dos
poderes públicos. Estes clientes, segundo a legislação em vigor que regula o Mercado
Atacadista de Energia MAE, são considerados clientes livres e podem escolher a qualquer
momento seu fornecedor de energia elétrica. Com o objetivo de melhor se estruturar para
abordar e direcionar suas ações estratégicas para este grupo de clientes, a CELPE investiu em
um estudo de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), em parceria com a Universidade Federal
de Pernambuco UFPE, no qual foi desenvolvida uma metodologia para identificar e
caracterizar os fatores críticos de sucesso pelos quais estes clientes percebem qualidade nos
serviços prestados pela empresa. A aplicação desta metodologia aos clientes corporativos
privados constituiu a tarefa da presente dissertação. Neste sentido, foi realizada uma pesquisa
quantitativa envolvendo os clientes coorporativos privados, cujas análises estatísticas dos
dados, elaboração de planos de ação, das conclusões e recomendações são desenvolvidas
neste trabalho. Os principais dados coletados junto aos clientes corporativos privados foram
os conceitos subjacentes identificados nas suas percepções sobre a prestação dos serviços
prestados pela CELPE. A contribuição deste trabalho reside na obtenção de metodologia para
identificação dos Fatores Críticos de sucesso através dos quais os clientes corporativos
privados avaliam os serviços prestados pela CELPE, e dos conceitos subjacentes atribuídos
por estes clientes aos fatores críticos

Identiferoai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/5815
Date January 2006
CreatorsBARROS FILHO, João Paes de
ContributorsMEDEIROS, Denise Dumke de
PublisherUniversidade Federal de Pernambuco
Source SetsIBICT Brazilian ETDs
LanguagePortuguese
Detected LanguagePortuguese
Typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis
Sourcereponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess

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