Software as a service (SaaS) är en affärsmodell som syftar till att användaren prenumererar på en mjukvara Mjukvaran levereras över internet vilket medför att användaren inte behöver tänka på mjukvaruuppdateringar och driftunderhåll av servrar. Churn innebär att användaren avslutar sin prenumeration hos ett företag och därmed slutar vara kund. Förvärv av nya kunder är en dyr process, som kan kosta upp till fem gånger mer än att sälja till en redan befintlig kund. Tidigare forskning inom churn har främst varit koncentrerad till telekombolag. Undersökningar har specialiserats på maskininlärningsmetoder för att studera churn. Tidigare studier beskriver att det finns begränsad forskning för churn inom SaaS-företag med B2B kunder. De studier som har undersökt churn har främst varit fallstudier där olika kundattribut har studerats utifrån generella- och beteendekundattribut. Studien har i samarbete med ett SaaS-företag undersökt flera kundattribut på ett lönehanteringssystem. Syftet har varit att undersöka vilka kundattribut som är intressanta att ta ut statistik på när churn studeras. Ovanstående ska medföra att det studerade företaget kan införskaffa insikter och arbeta mer med datadrivna beslut. För att förstå vilka kunder som väljer att avsluta sin prenumeration behövs data samlas in om kunderna. En kvantitativ fallstudie utfördes genom att undersöka flera kundattribut hos de kunder som har churnat. Undersökningen utfördes med modellen CRISP-DM för att genomföra dataanalysen på ett systematiskt tillvägagångsätt. Undersökningen studerade kundattribut utifrån variablerna generella- och beteendekundattribut. Dataanalysen genomfördes med hjälp av Python-kod och resultatet presenterades med grafer och tabeller. Studiens resultat visade att vissa värden på följande kundattribut var överrepresenterade vid churn: Kundtyper, Bolagsform, Antal Anställda, Licenser, Antal skickade specifikationer och inloggning. Tidigare forskning har undersökt olika kundattribut och funnit att de kan behöva anpassas för det studerade företaget. / Software as a service (SaaS) is a business model that aims the user to subscribe to a software. The software is delivered over the internet, which means that the user does not have to consider updates and operational maintenance of servers. Churn means that the user cancels his subscription with a company and thereby stops to be a customer. Acquiring new customers is an expensive process, which can cost up to five times more than selling to an existing customer. Previous research in churn has mainly been concentrated in the telecommunications industry. In the mentioned area, churn has long been a problem for companies. Research has concentrated on machine learning methods for studying churn. Previous research describes that there are limited studies in churn with SaaS as a business model. Studies about churn have mainly been case studies where different attributes have been studied based on general and behavioral customer attributes. This study has in collaboration with a SaaS company, examined several customer attributes on a salary management program. The purpose has been to investigate which customer attributes that are interesting to collect statistics when churn is studied. This should enable that the studied company can acquire insights and work more with data-driven decisions. To understand which customers that unsubscribe, data needs to be collected about the customers. A quantitative case study was performed by examining several customer attributes of the customers who have churned. The survey was carried out with the CRISP-DM model to accomplish the data analysis in a systematic approach. The survey studied customer attributes based on the variables general and behavioral customer attributes. The data analysis was performed using Python code and the results were presented with graphs and tables. The results of the study showed that certain values of the following customer attributes were overrepresented in churn: Customer types, Business type, Number of Employees, Licenses, Number of specifications sent and Login. Previous research has examined various customer attributes and found that they may need to be adapted for the studied company.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:lnu-104615 |
| Date | January 2021 |
| Creators | Jonson, Filip, Hedvall, Love |
| Publisher | Linnéuniversitetet, Institutionen för informatik (IK), Linnéuniversitetet, Institutionen för informatik (IK) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0028 seconds