Syfte: Syftet med denna studie är att skapa en förståelse för hur ett företags kommunikation på Facebook påverkar mottagarens kognitiva, affektiva och konativa lojalitet till företaget. Metod: En kvalitativ metod var lämplig för att få en djupare förståelse vid besvarandet av studiens syfte. För att kunna studera företagens kommunikation på Facebook genomfördes en netnografisk analys av två klädföretags Facebooksidor. Därefter genomfördes semi-strukturerade intervjuer med personer som följde de två företagen på Facebook för att få en förståelse hur deras lojalitet påverkas av Facebooksidorna. Det empiriska materialet har analyserats mot teorin genom en tematisk analys. Resultat & slutsats: Denna studie visar att det är viktigt för företag att arbeta med alla typer av lojalitet mot följarna på Facebook. För att åstadkomma kundlojalitet på Facebook visar resultatet att företag bör eftersträva att publicera inlägg med erbjudanden samt inspirerande bilder till följarna. Resultatet visade även att följarna hos Lindex inte upplevde lika hög lojalitet till Facebooksidan som följarna hos Nelly.com. Förslag till fortsatt forskning: Då vårt resultat visat tre nya empiriska teman skulle vidare forskning kunna undersöka dessa på en djupare nivå för att se om dessa empiriska teman är unik för vår studie eller kan tillämpas hos flera företags Facebooksidor. Vidare forskning skulle därmed kunna vara att undersöka de empiriska teman vi funnit som är viktiga för lojalitet på sociala nätverk för att se om dessa kan tillämpas på företag inom andra branscher. Uppsatsens bidrag: Denna studie sammankopplar tidigare forskning om kundlojalitet samt nyare forskning om kundlojalitet på sociala nätverk. Studiens teoretiska bidrag ger en ökad förståelse för vad som är av vikt vid kommunikation på ett företags Facebooksida och hur detta påverkar mottagarnas lojalitet till företaget. / Aim: The purpose of this study is to create an understanding of how a company's communication on Facebook affects the recipient's cognitive, affective and conative loyalty towards the company. Method: A qualitative method was suitable to get a deeper understanding of responding to the study's purpose. In order to study the companies’ communication on Facebook, there was a netnographic analysis of two clothing companies Facebook pages. This was followed by semi- structured interviews with people who followed the two companies on Facebook to get an understanding of how their loyalty is affected by the Facebook pages. The empirical data is analyzed against theory through a thematic analysis. Result & Conclusions: This study shows that it is important for companies to work with all kinds of loyalty to the followers on Facebook. To achieve customer loyalty on Facebook the result shows that companies should strive to publish posts with special offers and inspirational pictures to the followers. The results also showed that the followers of Lindex not experienced equally high loyalty to the Facebook page as the followers of Nelly.com. Suggestions for future research: As our results showed three new empirical themes, further research would be to examine these on a deeper level to see if these empirical themes are unique to our study or can be applied at several corporate Facebook pages. Further research would therefore be to examine the empirical themes we found that are important for the loyalty of the social networks to see if these could be applied to companies in other industries. Contribution of the thesis: This study connects previous research of customer loyalty as well as recent research of customer loyalty on social networks. The study's theoretical contributions provide a better understanding of what is important in the communication on a corporate Facebook page, and how this affects the recipients’ loyalty to the company.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hig-19546 |
| Date | January 2015 |
| Creators | Casserlöv, Sandra, Gåveby, Therése |
| Publisher | Högskolan i Gävle, Avdelningen för ekonomi, Högskolan i Gävle, Avdelningen för ekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0024 seconds