La presente Tesis se desarrolla en el campo de Productividad de Servicios enfocada en la línea de Negocio Post venta de Empresas Automotrices. A pesar de que el rubro Automotriz tiene gran impacto del PBI peruano, este sector aún no se encuentra optimizado por las automotoras. A lo largo de este trabajo, se muestra que existe una baja productividad post venta dentro de un concesionario de la marca Toyota, debido a la falta de estandarización de los procedimientos más relevantes de Reparación y Mantenimiento. Se realiza un diagnóstico completo para encontrar los principales problemas de la empresa utilizando herramientas de Ingeniería, se propone una hipótesis y se cuantifican las oportunidades de mejora. Se encuentra que la productividad actual del servicio Post-Venta es 0.92 u/Hh, debido al inadecuado método de trabajo, desorden interno del taller y la falta de conocimiento de capacidad de servicio de los proveedores que trabajan en las instalaciones. Una vez identificados los problemas, se revisan modelos de servicios para desarrollar una ruta metodológica que permitirá incrementar los indicadores de productividad. Para ello, se desarrolló e implementó las tres propuestas de solución: Gestión de Relación con los Proveedores, Estandarización del servicio Express y Optimización 5S. Finalmente el alcance de este trabajo permite validar la Propuesta de modelo estandarizado, teniendo como resultado el incremento de la productividad a 1.2 u/Hh y la mejora interna de los procesos. El impacto económico de la implementación de las mejoras tiene una TIR 113% y el B/CE de 6 en el Taller Automotriz. / This Thesis is developed in the field of Service Productivity focused on the line of Business Post Sale of Automotive Companies. Despite the fact that the Automotive sector has a great impact of the Peruvian GDP, this sector is not yet optimized by the automotive companies. Throughout this paper it shows that there is a low sales productivity post within a dealership Toyota brand due to the lack of standardization of the relevant procedures for repair and maintenance. A complete diagnosis is made to find the main problems of the company using Engineering tools, a hypothesis is proposed and opportunities for improvement are quantified. It is found that the current productivity after-sales service is 0.92 u / Hh, due to inadequate working methods, internal disorder workshop and lack of knowledge of ability of service providers working on site. Once the problems are identified, service models are revised to develop a methodological route that will allow increasing productivity indicators. To this end, the three solution proposals were developed and implemented: Supplier Relationship Management, Standardization of the Express service and 5S Optimization. Finally, the scope of this paper to validate the proposed standardized model, resulting in increased productivity to 1.2 u / Hh and internal process improvement. The economic impact of the implementation of the improvements has a TIR 113% and the B / CE of 6 in the Automotive Workshop. / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/624540 |
| Date | 31 May 2018 |
| Creators | Oriundo Ayala, Christian Oliver |
| Contributors | Quiroz Flores, Juan Carlos, Ramos Palomino, Edgar David |
| Publisher | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Source Sets | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf, application/epub, application/msword |
| Source | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ |
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