Al cierre del año 2018 se observa que el indicador de satisfacción general de los clientes
pymes de una empresa de telecomunicaciones peruana no obtiene tendencia positiva de mejora
y se mantiene por debajo de lo obtenido por otras operadoras del mismo grupo empresarial en
la región latinoamericana, es decir Perú es el país que tiene el más bajo indicador de
satisfacción general para clientes pymes. Uno de los procesos palanca que tiene impacto directo
en la deserción de clientes, y por lo tanto en la insatisfacción general, es el proceso llamado
soporte técnico. A inicios del 2019 se diseña un Modelo Global de Soporte Técnico, que se
basa principalmente en la operación de España y en marzo de 2019 se propone como objetivo
mejorar el indicador de satisfacción del proceso de soporte técnico en Perú en 2 puntos
porcentuales hasta setiembre 2019 y obtener un ahorro anual proyectado en costos operativos
de 100 000 euros aproximadamente para lo cual se analiza dicho proceso y generar los planes
de acción necesarios para mejorar la satisfacción, tomando como referencia el modelo global
diseñado, es así que para octubre 2019 se alcanza un nivel de satisfacción de 7,23 sobre los
5,71 de inicios de marzo 2019, además se genera un ahorro anual de 151 000 euros
aproximadamente por reducción de las averías técnicas, es decir el modelo global es un marco
de referencia exitoso que ayuda a la transformación del proceso de soporte técnico para los
clientes pymes en Perú.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/19322 |
| Date | 03 June 2021 |
| Creators | Ugaz Marcos, Alfredo |
| Contributors | Rau Álvarez, José Alan |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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