El presente diagnóstico operativo se ha desarrollado siguiendo la estructura propuesta por
D‟Alessio (2012), pero considerando que se trata de un servicio. Se consultaron diversos
autores, para luego revisar los procesos que se desarrollan en la empresa, identificar
debilidades y proponer mejoras. Interbank es una organización peruana dedicada a brindar
servicios financieros, que cuenta con 270 tiendas distribuidas a lo largo de todo el territorio
nacional. Ha sido muy innovadora con el diseño de sus tiendas, ya que ha implementado el
esquema Imagine, que busca el acercamiento entre los colaboradores y los clientes. Cada
oficina tiene metas de ventas, detalladas por cada producto, que son la base para determinar
el número de representantes financieros y de otros ejecutivos que se necesitan por punto de
atención. En general, las propuestas de mejora están encaminadas al desarrollo de los canales
electrónicos, que permiten el ahorro de costos para la organización y el incremento de los
ingresos, en la medida en que los clientes puedan comprar nuevos productos por este medio.
Además, se propone que también sirva para captar ideas de los clientes, invitándolos a
brindar su opinión. La información obtenida se utilizará para innovar mediante el desarrollo
de nuevos servicios, tanto para clientes actuales como para captar nuevos clientes.
Finalmente, la forma de incentivar el uso de la banca electrónica y el aplicativo para teléfonos
celulares será principalmente a través de los mobile leaders, que son unos jóvenes ubicados
en cada tienda con el fin de educar a los clientes sobre el uso de estas dos herramientas. El
conjunto de propuestas de mejoras que se plantean a lo largo de este documento tienen un
costo total de S/ 13‟406,240 para producir beneficios por S/ 44‟495,492 / The present operative diagnosis has been developed following the structure proposed by
D'Alessio (2012), but considering that it is a service. Several authors were consulted, to then
review the processes that take place in the company, identify weaknesses and propose
improvements. Interbank is a Peruvian organization dedicated to providing financial services,
which has 270 stores distributed throughout the country. It has been very innovative with the
design of its stores, implementing an Imagine scheme that seeks the rapprochement between
employees and customers. Each office has sales goals, detailed by each product, that are the
basis for determining the number of Financial Representatives and other executives needed
per point of care. In general, the improvement proposals are aimed at the development of
electronic channels, which allow the cost savings for the organization, as well as lead to
increase revenue, to the extent that customers can buy new products by this means. In
addition, it is proposed that it also serve to capture ideas from customers, inviting them to
give their opinion, which will be used to innovate developing new services, both for current
customers and to attract new customers. The way to encourage the use of electronic banking
and the application for cell phones will be mainly through the mobile leaders, which are
young people located in each store in order to educate customers about the use of these two
tools. All the proposals included in this document require a cost of S/ 13‟406,240 in order to
generate benefits to the organization for S/ 44‟495,492 / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:123456789/10039 |
| Date | 09 February 2018 |
| Creators | Céspedes Cevasco, Miguel Antonio, Guerrero Cuba, Oscar, Sánchez Díaz, Ike Robinson, Valverde O’Hara, Nataly Vanessa |
| Contributors | Benzaquen De Las Casas, Jorge Benny |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | Pontificia Universidad Católica del Perú, Repositorio de Tesis - PUCP |
| Rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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