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Previous issue date: 2017-02-22 / Com o objetivo de avaliar a situação de Governança de TI na Administração Pública Federal (APF), o Tribunal de Contas da União, tem realizado auditorias e levantamentos baseados em questionários que abordam práticas de governança e de gestão de TI previstas em leis, regulamentos, normas técnicas e modelos internacionais de boas práticas. Em relação aos processos de gerenciamento de serviços de TI, conceitos baseados na biblioteca Information Technology Infrastructure Library (ITIL) versão 3.0 já vêm sendo utilizado. No levantamento realizado em 2014, que resultou no Acórdão 3.117/2014-TCU-Plenário, o cenário apresentado revelou que apenas 29% e 12% dos órgãos pesquisados possuem respectivamente a prática do processo de gerenciamento de problemas, adotada parcialmente e integralmente. Não obstante, o nível de adoção das práticas, de forma geral, ainda está distante de um cenário satisfatório para a APF, considerando que há recomendações e orientações do Governo Federal para a adoção das práticas de gerenciamento de serviços de TI em todos os seus órgãos, esta pesquisa buscou identificar o nível de adoção de gerenciamento de serviços de TI e principais dificuldades enfrentadas pelos Gestores de TI dos Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia (IFs), considerando que estão inseridos nesse panorama de fiscalização do TCU. Esta dissertação teve como objetivo de pesquisa, a elaboração um guia de implantação do processo de gerenciamento de problema, baseada nas boas práticas da ITIL para os IFs. Como metodologia, foram utilizadas as abordagens quantitativa e qualitativa, empregando procedimentos bibliográficos e o levantamento de campo com aplicação de questionários survey e opinião de especialistas. A pesquisa de campo nos revelou que apenas 45% dos IFs respondentes têm algum tipo de Gerenciamento de Serviços de TI. Dessas instituições, apenas 29% responderam que se baseiam nas boas práticas da ITIL, demonstrando a carência e a necessidade de ações que possibilitem estimular a sua implantação de forma prática. As principais limitações são falta de capacitação do pessoal de TI, a falta de recursos humanos, refletido principalmente no baixo apoio da alta gestão, contudo, o guia proposto visa apoiar e impulsionar a implantação do processo de gerenciamento de problemas nos IFs. / In order to evaluate the IT Governance situation in the Federal Public Administration (APF), the Federal Audit Court has carried out audits and surveys based on questionnaires that address IT governance and management practices under laws, regulations, Standards and international best practice models. In relation to IT service management processes, concepts based on the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) version 3.0 are already being used. In the survey conducted in 2014, which resulted in Judgment 3,177 / 2014-TCU-Plenary, the scenario presented revealed that only 29% and 12% of the bodies surveyed have, respectively, the practice of the problem management process, adopted partially and integrally. Nevertheless, the level of adoption of the practices, in general, is still far from a scenario satisfactory for the APF, considering that there are recommendations and guidelines of the Federal Government for the adoption of the practices of management of IT services in all its organs , This research sought to identify the level of adoption of IT services management and main difficulties faced by IT managers of the Federal Institutes of Education, Science and Technology (FIs), considering that they are included in this TCU inspection landscape. The purpose of this dissertation was to prepare a guide for the implementation of the problem management process based on ITIL best practices for FIs. As a methodology, the quantitative and qualitative approaches were used, using bibliographic procedures and the field survey with the application of survey questionnaires and expert opinion. Field research has revealed that only 45% of respondent FIs have some form of IT Service Management. Of these institutions, only 29% answered that they are based on ITIL good practices, demonstrating the lack and the need for actions that make it possible to stimulate their implementation in a practical way. The main limitations are lack of training of IT staff, lack of human resources, reflected mainly in the low support of top management, however, the proposed guide aims to support and drive the implementation of the problem management process in FIs.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/25611 |
| Date | 22 February 2017 |
| Creators | SENA, Paula Viviane Dias de |
| Contributors | http://lattes.cnpq.br/9906166020816798, MOURA, Hermano Perrelli de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco, Programa de Pos Graduacao em Ciencia da Computacao, UFPE, Brasil |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
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