The success of cooperatives depends increasingly on the opportunities of people to
integrate the cooperative environment to be valued to ensure a quality service to its members
and customers. It is known that with the fierce market competition, cooperatives seek to
improve the quality of care, loyalty to their members. It is observed that the services remain
competitive in the market and the quality is a prerequisite for competitiveness, so it is
necessary to provide a better service to members and customers. This paper, case
study, presents a study that is also characterized as a research uses exploratory and qualitative
method approach to data collection and analysis. The objective was to identify the quality
necessary to maintain the assets members for their loyalty in a cooperative agroindustrial
located in western Santa Catarina. To achieve the objectives it was necessary at first, perform
a literature search on Cooperatives and Cooperative Services, and Quality services, and,
second, conducting empirical research with the members and customers. To gather data
Questionnaires were administered and was later drafted the text and the theoretical calculation
and analysis of data. The results indicate that the cooperative is a strong ally of its members
and provides a good level of customer loyalty and satisfaction among the different age groups
and levels of education, where loyalty is directly linked to satisfaction, quality of care and
services provided. / O sucesso das cooperativas depende cada vez mais das oportunidades das pessoas de
se integrarem no ambiente cooperativo de serem valorizadas para assegurar um atendimento
com qualidade a seus cooperados e clientes. Sabe-se que, com a competição acirrada do
mercado, as cooperativas buscam aperfeiçoar a qualidade do atendimento, para fidelizar seus
cooperados. Observa-se que, os serviços competitivos permanecem no mercado e a qualidade
é pré-requisito da competitividade, sendo assim é necessário oferecer um melhor atendimento
aos cooperados e clientes. O presente trabalho, estudo de caso, apresenta um estudo que se
caracteriza também como uma pesquisa tipo exploratória e utiliza o método qualitativo de
abordagem para a coleta e a análise dos dados. Objetivou-se identificar a qualidade necessária
para manter os cooperados ativos para sua fidelização em uma cooperativa agroindustrial
localizada no Oeste de Santa Catarina. Para atingir os objetivos foi necessário, num primeiro
momento, realizar uma pesquisa bibliográfica sobre Cooperativas e Cooperativismo, Serviços
e a Qualidade em serviços, e, num segundo momento, realizar a pesquisa empírica junto aos
cooperados e clientes. Para coletar os dados foram aplicados questionários e posteriormente,
foi elaborado o texto teórico e a tabulação e análise dos dados. Os resultados indicam que a
cooperativa é uma forte aliada de seus cooperados e apresenta um nível bom de fidelização e
satisfação entre as diferentes faixas etárias e níveis de escolaridade, onde a fidelidade está
diretamente ligada à satisfação, qualidade no atendimento e nos serviços prestados.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsm.br:1/8232 |
| Date | 26 January 2012 |
| Creators | Bernardi, Fernando |
| Contributors | Godoy, Leoni Pentiado, Polacinski, Edio, Evangelista, Mário Luiz Santos |
| Publisher | Universidade Federal de Santa Maria, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSM, BR, Engenharia de Produção |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSM, instname:Universidade Federal de Santa Maria, instacron:UFSM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 300800000005, 400, 300, 300, 300, 300, 789ffbac-1499-499a-83fa-2429e3a07b66, 82c5310e-0bbe-424d-8bd2-21e9a5f6fd21, e3126c1b-9494-4580-be43-55997013b5f1, 9fcde8ab-d897-4148-af67-36e24a32d896 |
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