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Previous issue date: 2016-01-02 / A mensuração da qualidade em serviços é uma fronteira da literatura de marketing em
serviços e qualidade em serviços que vem recebendo constantes contribuições teóricas nas
últimas décadas. Desde as primeiras iniciativas, tem-se buscado identificar os determinantes
da qualidade em serviços e sua relação com o desempenho das organizações. Brady e Cronin
(2001) a partir de uma síntese de modelagens anteriores (Gronroos, 1982; Parasuraman,
Zeithaml e Berry, 1988; Cronin e Taylor, 1992; Rust e Oliver, 1993; e Dabholkar, Thorpe &
Rentz, 1996) propõe uma modelagem hierárquica e multidimensional para qualidade em
serviços. Tal construto se deriva de dimensões primárias (qualidade de interação, qualidade de
ambiente e qualidade de resultado) e subdimensões associadas as dimensões primárias
(atitude, comportamento, expertise, condições ambientais, design, condições sociais, tempo de
espera, tangíveis e valor). A aplicação de tal modelagem é proposta para o setor de saúde
suplementar brasileiro, que apresenta expansão no número de segurados e receita nas últimas
décadas. No entanto, tal setor é alvo de crescentes reclamações dos clientes sobre a qualidade
dos serviços prestados junto ao agente regulador do setor. Os resultados do estudo confirmam
a relação da qualidade percebida no serviço de saúde suplementar com a qualidade de
resultado. As demais dimensões primárias foram consideradas não significantes. As variáveis
significantes para a qualidade de resultado foram: condições sociais, tempo de espera e
elementos tangíveis. Assim, o estudo concluiu que na amostra avaliada, o importante para
avaliação de um serviço de qualidade superior é a rapidez do atendimento, o sistema
insaturado e os elementos tangíveis adequados. Após o incremento no nível de serviço nas
referidas dimensões podem ganhar relevo outras dimensões da qualidade em serviços. / The measurement of service quality is a frontier in services marketing literature and service
quality that has received constant theoretical contributions in recent decades. Since the first
initiatives have tried to identify the determinants of service quality and its relationship to the
performance of organizations. Brady and Cronin (2001) from a synthetic previous modeling
(Grönroos, 1982; Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988; Cronin and Taylor, 1992; Rust and
Oliver, 1993; and Dabholkar Thorpe & Rentz, 1996) proposes a hierarchical and
multidimensional model for service quality. This construct derives from primary dimensions
(quality of interaction, environmental quality and quality of results) and sub-dimensions
associated primary dimensions (attitude, behavior, expertise, environmental, design, social
conditions, waiting time, tangible and value). The application of such modeling is proposed
for the Brazilian private health sector, which has shown expansion in the number of insured in
the last decades. However, this sector is growing target customer complaints about the quality
of services provided by the regulator of the sector. The study results confirm the relationship
of perceived quality in the supplementary health service with quality results. The other
primary dimensions were considered not significant. The significant variables for the quality
of results were: social conditions, waiting time and tangible. In other wordsmatter for
evaluation of a higher quality service speed of service, unsaturated system and adequate
tangible. After the increase in the level of service in these dimensions can gain relief other
dimensions of service quality.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/17140 |
| Date | 02 January 2016 |
| Creators | GUIMARÃES JÚNIOR, Djalma Silva |
| Contributors | MEDEIROS, Denise Dumke de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco, Programa de Pos Graduacao em Engenharia de Producao, UFPE, Brasil |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Breton |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
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