La presente investigación tiene como objetivo principal analizar la relación entre la
reputación corporativa, la satisfacción y la fidelización del cliente del BBVA Continental. Hoy
en día, la reputación corporativa constituye uno de los activos intangibles más valorados en las
grandes compañías, y es por ello que surge el interés por analizar y profundizar en este concepto
tomando en cuenta a los clientes como el principal stakeholder de una empresa de servicios
financieros. Asimismo, se toma en cuenta la influencia de la reputación sobre la experiencia
satisfactoria de compra y la intención de continuar siendo clientes del banco.
El caso de estudio es el BBVA Continental, el cual es uno de los principales bancos del
Perú y actualmente, es una de las entidades financieras más valorada por los peruanos y líder en
reputación según los rankings más importantes del país. Por tanto, lo que se busca es resaltar la
importancia de la reputación corporativa de la compañía conociendo su influencia sobre los
factores de satisfacción y fidelización teniendo como input la percepción de sus clientes.
La investigación se estructura estableciendo en primer lugar, los objetivos e hipótesis
planteadas; luego, se establece el diseño de la metodología con un enfoque mixto, tomando en
cuenta el análisis de información cualitativo y cuantitativo, siendo este último, fundamental para
obtener los hallazgos y resultados del estudio. En la investigación, se toma como referencia un
modelo puesto a prueba en otra industria del sector servicios, para que, con éste, se realice un
estudio confirmatorio en el sector bancario en el Perú. El análisis cuantitativo se lleva a cabo a
través de un modelo de ecuaciones estructurales, el cual permite conocer de qué manera, los
clientes encuestados, valoran los indicadores relacionados a la reputación, satisfacción y
fidelización.
Para lograr obtener la información necesaria, se realizaron entrevistas a expertos y
representantes del BBVA Continental, además de la aplicación de un cuestionario a los clientes
del banco. A través de estas herramientas, se logra obtener la información necesaria sobre la
percepción de los clientes para, posteriormente, contrastar con lo obtenido en las entrevistas.
En el análisis de resultados se logra comprobar que las hipótesis sobre las relaciones entre
las tres variables principales estudiadas sí existen y están presentes en el caso estudiado. Los
hallazgos permiten determinar que la relación entre la reputación corporativa y la satisfacción del
cliente es directa, lo mismo sucede con la relación entre la satisfacción y la fidelización del cliente
y, por último, la relación entre la reputación corporativa y la fidelización.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/13218 |
| Date | 22 January 2019 |
| Creators | Cerrón Baquerizo, Cristopher, Cervantes Cahua, Vania Elizabeth, Chávez Maldonado, Ximena |
| Contributors | Lau Barba, Milos Richard |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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