La presente investigación responde a la necesidad de profundizar en la disciplina del
Customer Experience y la industria hotelera, en función a la experiencia del huésped, a través de
la creación y el diseño de servicios centrados en las necesidades y preferencias de sus huéspedes;
siendo un aporte a la gestión estratégica del Customer Experience en la industria que aún se
encuentra en una etapa de inmersión y exploración.
La aproximación de la investigación se realiza mediante el estudio de caso de la cadena
hotelera Casa Andina, la cual planteó, en 2017, lograr el 95% de satisfacción de sus huéspedes en
sus hoteles. El presente proyecto profesional se desarrolla en el descriptor de marca Casa Andina
Premium Miraflores, por ser la unidad hotelera donde se prototipan las iniciativas que luego se
despliegan en el resto de los hoteles, lo que la convierte en una de las unidades más importante
para la gerencia.
Para el logro del objetivo general y los objetivos específicos se realizaron varias
investigaciones, que incluyen, por una parte, la percepción de los colaboradores sobre la
experiencia de los huéspedes en el hotel. Por otra parte, se realizaron encuestas orientadas a
conocer a los clientes desde las variables geográficas, demográficas, conductuales, psicográficas
y en función a sus niveles de valoración de la experiencia vivida en el hotel, de las cuales se
obtuvo 337 respuestas de la encuesta.
El estudio fenomenológico tuvo como objetivo determinar las principales variables que
más afectaban la experiencia de los huéspedes. Se trazó una ruta metodológica en la que, los
resultados del análisis factorial exploratorio (AFE) y el análisis factorial confirmatorio (AFC)
demostraron que existen tres dimensiones que engloban a las variables referentes a los servicios
generales, atributos de la habitación y la expectativa de la marca; y que los potenciales clusters
de huéspedes se han agrupado en función a estas dimensiones. Los análisis de investigación
concluyen que Casa Andina Premium Miraflores posee cuatro arquetipos de huéspedes, Global
Executives, Global Travellers, Veggies y Outlanders; los cuales deben ser considerados como una
oportunidad estratégica para incrementar la fidelización a través de la personalización de
servicios.
Como resultado de esta investigación, se elaboraron las herramientas de Customer
Experience, Customer Journey Map y Service Blueprint, en función a los cuatro arquetipos
hallados como resultado de la ruta metodológica. De igual manera, se pudo identificar que los
arquetipos hallados poseen características y patrones de comportamiento similares; sin embargo,
también poseen intereses que difieren con los otros arquetipos, los cuales permitieron
denominarlos. Finalmente, en base a los resultados de la investigación, se plantearon diversas
recomendaciones relativas a mejorar la experiencia de los huéspedes en Casa Andina Premium
Miraflores y que ellos se sientan como en casa.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/19137 |
| Date | 17 May 2021 |
| Creators | Huamani Martinez, Brenda Rosario, Carlotto Cano, Claudia, Cabello Aquise, Laura Karelia |
| Contributors | Ortiz Quintana, Fernando Miguel |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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