Stora bolag brottas med komplexa organisatoriska utmaningar, särskilt inom kommunikation, maktstrukturer och beslutsprocesser. Denna komplexitet skapar ett "administrativt avstånd" som kan påverka kundinteraktionen och begränsar medarbetarnas förmågor. Forskning visar att företag behöver anpassa sina strukturer för att hantera osäkerhet och variation, särskilt relaterat till kundinteraktion. Friktion i informationsflödet uppstår främst i stora bolag med omfattande organisatoriskt avstånd, vilket kan resultera i förlängda ledtider och missförstånd mellan kunder och medarbetare. Mot denna bakgrund formulerade vi följande syfte: ”att empiriskt undersöka om och hur organisationsstrukturen påverkar medarbetares möjlighet att genomföra en effektiv kundinteraktion hos ett stort bolag”. Vi strävar att med hjälp av denna studie beskriva och förklara hur Grossist AB:s organisationsstruktur påverkar medarbetarnas möjlighet att genomföra en effektiv kundinteraktion. För att kunna svara på detta valde vi ut följande fyra huvudkategorier att studera: organisationsstruktur, effektiv kundinteraktion, kundkontaktpunkt och organisatoriskt avstånd. Vår teoretiska utgångspunkt bygger på teorier rörande organisationsstrukturer, kundkontaktspunkt, organisatoriskt avstånd och kundinteraktion i tjänsteföretag. Studien har innefattat personliga intervjuer med fem medarbetare från Grossist AB i utvalda positioner intressanta för vår studie. Resultat samt analys har baserats på den empiri vi erhållit från intervjuerna samt en jämförande analys av dessa med våra valda teorier. Resultaten visar att övergången från en centraliserad till en decentraliserad struktur har förbättrat medarbetarnas autonomi och snabbhet i beslutsfattandet, vilket har förbättrat kundinteraktionerna. Både formella och informella strukturer är viktiga, och en balans mellan dessa skapar en dynamisk arbetsmiljö. Förbättrad intern kommunikation minskar organisatoriska avstånd och underlättar förståelsen för kundernas behov. Vidare forskning föreslås för att optimera strukturella anpassningar och integrera ny teknologi för att ytterligare förbättra kundinteraktioner och kundnöjdhet. / Large companies grapple with complex organizational challenges, especially concerning communication, power structures, and decision-making processes. This complexity creates an "organizational distance" that can impact customer interactions and limit employee’s capabilities. Research indicates that companies need to adapt their structures to handle uncertainty and variation, particularly related to customer interaction. Friction in information flow primarily occurs in large companies with extensive organizational distance, leading to prolonged lead times and misunderstandings between customers and employees. Against this backdrop, we formulated the following aim: "to empirically investigate whether and how organizational structure affects employee’s ability to conduct effective customer interactions in a large company." Through this study, we aim to describe and explain how the organizational structure of Grossist AB affects employees' ability to conduct effective customer interactions. To address this, we selected four main categories to study: organizational structure, effective customer interaction, customer touchpoints, and organizational distance. Our theoretical framework is based on theories concerning organizational structures, customer point of contact, organizational distance, and customer interaction in service providing companies. The study involved personal interviews with five employees from Grossist AB in selected positions relevant to our study. Results and analysis were based on the empirical data obtained from the interviews and a comparative analysis with our chosen theories. The results show that the transition from a centralized to a decentralized structure has enhanced employee’s autonomy and speed in decision-making, thereby improving customer interactions. Both formal and informal structures are important, and balancing these creates a dynamic work environment. Improved internal communication reduces organizational distance and facilitates a better understanding of customer needs. Further research is suggested to optimize structural adjustments and integrate new technology to further enhance customer interactions and customer satisfaction.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hh-53768 |
| Date | January 2024 |
| Creators | Swenson, Oscar, Wedlin, Martin |
| Publisher | Högskolan i Halmstad |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0023 seconds