Flygbolag står inför utmaningen att utforma lojalitetsprogram på en marknad där nästan alla konkurrenter gör samma saker för att behålla sina kunder. Utmaningen accentueras av ett ekonomiskt klimat, i vilket flygbolag behöver balansera kostnadsminskningar med att erbjuda attraktiva förmåner till kunder. Mot denna bakgrund syftar fallstudien till att analysera hur ett flygbolags lojalitetsprogram påverkar lojaliteten hos frekventa resenärer vid val av flygbolag, samt vilka förmåner resenärer värderar högst. Syftet i studien har undersökts dels genom en enkät, dels intervjuer. Studien fokuserar specifikt på flygbolaget Scandinavian Airlines lojalitetsprogram EuroBonus, samt vilka förmåner som deras frekventa resenärer värderar högst. Slutsatser som dras är att EuroBonus förstärker respondenternas lojalitet till SAS och att förmåner både uppskattas och påverkar valet av flygbolag. Trots detta kan faktorer som pris och tillgänglighet påverka val av flygbolag. För att öka lojaliteten bör SAS differentiera förmånshantering baserat på medlemmarnas behov. Vidare är öppen kommunikation och transparens viktigt. Ökning av tillgängliga platser för bonusresor och fokus på sociala förmåner är konkreta förslag som kan förbättra lojaliteten. Framtida forskning kan utforska hur olika förmåner påverkar olika kundsegment för att optimera lojalitetsprogrammens effektivitet och förstå kundernas behov bättre. / Airlines face the challenge of designing loyalty programs in a market where nearly all competitors are doing same things to retain customers. This challenge is exacerbated by an economic climate where airlines need to balance cost reductions with offering attractive benefits to customers. With this in mind, this case study aims to analyze how an airline's loyalty program affects the loyalty of frequent travelers when choosing airlines, as well as which benefits travelers value the most. The aim of the study was investigated through a survey and interviews. The study specifically focuses on the airline Scandinavian Airlines' loyalty program EuroBonus and which benefits their frequent travelers prioritize. Conclusions drawn indicate that EuroBonus reinforces respondents' loyalty to SAS and that benefits are both appreciated and influence the choice of airline. However, factors such as price and availability can affect airline choice. To increase loyalty, SAS should differentiate benefit management based on members' needs. Furthermore, open communication and transparency are crucial. Concrete suggestions such as increasing available seats for bonus trips and focusing on social benefits can enhance loyalty. Future research could explore how different benefits affect different customer segments to optimize the effectiveness of loyalty programs and better understand customer needs.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:mau-69232 |
| Date | January 2024 |
| Creators | Persson Hagström, Hjalmar, Meinert, Magnus |
| Publisher | Malmö universitet, Institutionen för Urbana Studier (US) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0031 seconds