För många framgångsrika service- och tjänstebolag är Customer RelationshipManagement, eller CRM-system, ett fundamentalt och nödvändigt verktyg som företag brukar för att möjliggöra en förhöjd kundupplevelse och kundnöjdhet för företagetskunder. På senare år har artificiell intelligens genom sin utveckling sett en ökning av potentiella användningsområden och sedermera introducerats inom diverse branscher tack vare dess effektivisering av dessa användningsområden. Men alla branscher har intesett samma implementeringsgrad av olika anledningar. Dels beroende på operationella skillnader, men också på grund av hur kunder ser på användningen av artificiell intelligens som i sin tur påverkat företagens implementering av artificiell intelligens i sina kundrelaterade processer. Med artificiella intelligensens intåg inom den svenska försäkringsbranschen i kombination med de tidigare utförda studier som påpekar problematiken med singulärt fokus på tekniken inom CRM är syftet att undersöka hur svenska försäkringsbolagstrategiskt arbetar med implementering av artificiell intelligens och CRM. Vi har även som förhoppning att skapa en bredare förståelse kring möjligheter och eventuell problematik med artificiell intelligens, CRM och vilka olika mätinstrument som användsför att se om det är en lönsam investering. Baserat på problemdiskussionen kom vi fram till följande frågeställning: Hur arbetar försäkringsbolag i Sverige idag med CRM-system och artificiell intelligensför att skapa kundlojalitet? Den teoretiska referensramen utgörs av sex huvudsakliga teman; Business to Customer,Customer Relationship Management, Artificiell Intelligens, CRM som strategi, Lojalitet och Mätning. Dessa teman sammanfattas sedan med hjälp av en egen syntes inspirerad av Rust & Chungs (2006, s. 562) artikel “Marketing Models of Service and Relationship”. Vi har med en kvalitativ ansats intervjuat sex personer från tre olika försäkringsbolag. Försäkringsbolagen skiljer sig i storlek och har olika syn på både CRM och artificiell intelligens. Vi redogör senare i analysen hur artificiell intelligens och CRM används av försäkringsbolag på den svenska marknaden. I det avseendet ger vi läsare olika exempel på hur artificiell intelligens och CRM kan vara värdeskapande till både företag och kunder. Efter samtliga intervjuer och analys upptäcktes olika gemensamma nämnare hos deundersökta företagen vad gäller både artificiell intelligens och CRM.Implementeringsgraden av artificiell intelligens berodde till stor del på företagensmålkunder, eller mer specifikt på åldern hos målkunderna. Vi identifierade att försäkringsbolagen har arbetat olika länge med både CRM och artificiell intelligens, men är positiva till att båda verktygen kan ge både interna och externa möjligheter. Trots detta skiljer sig användningsgraden av verktygen mellan de undersökta försäkringsbolagen. Ett AI-integrerat CRM-system tillåter nya avenyer att utforskas som tidigare inte varit synonyma med försäkringar och kan således förändra relationen vi har till våra försäkringsbolag.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:umu-174445 |
| Date | January 2020 |
| Creators | Hemmingsson, Isak, Wedebrand, Axel |
| Publisher | Umeå universitet, Företagsekonomi, Umeå universitet, Företagsekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0024 seconds