Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:13:46Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Esta pesquisa teve como objetivo conhecer o processo de fidelização do cliente Cheque-Ouro da agência Anita Garibaldi do Banco do Brasil do município de Joinville - Santa Catarina. Para isso, necessário se fez verificar o que faz esse cliente Cheque-Ouro se manter fiel ao Banco do Brasil, bem como analisar como se desenvolve e quais são os principais mecanismos que garantem esse processo de fidelização. Na presente pesquisa levou-se em consideração o cenário atual, isto é, o cenário altamente competitivo, onde bancos nacionais e estrangeiros disputam acirradamente seus clientes num contexto onde diversos bancos oferecem praticamente os mesmos produtos e cobram ou oferecem as mesmas taxas de juros. Nesse contexto, a qualidade dos serviços prestados e a segurança pré-concebida, entendida como a marca e tempo de atuação no mercado, torna-se o grande diferencial competitivo entre as instituições bancárias. A pesquisa evidencia também que os clientes da Agência Anita Garibaldi, apesar de se utilizarem, na sua maioria do sistema de auto-atendimento do Banco do Brasil, ainda preferem o atendimento por um funcionário ou gerente. A pesquisa também destaca as principais áreas de insatisfação do cliente cheque-ouro da agência Anita Garibaldi, a saber: auto-atendimento, tempo de atendimento e solução de problemas. A pesquisa percorre por dois trajetos, consubstanciados em duas propostas, tecidas a partir de dois fios: o primeiro deles, de cunho teórico e o segundo, baseado na pesquisa de campo. Trata-se, enfim, de um estudo de caso onde a integração dessas propostas nos permite uma maior reflexão, proporcionando-nos meios ou condições de atingirmos os objetivos inicialmente elencados. Finalmente, a pesquisa conduz ao raciocínio de que, na proposta teórica, o caminho para o processo de fidelização do cliente Cheque-Ouro perpassa pelo oferecimento, aos clientes, de bons produtos e excelente atendimento (qualidade), compromisso/comprometimento com o cliente, emprego/utilização da tecnologia, desenvolvimento de produtos personalizados, preços (a serem pagos pelo cliente). Na esfera da pesquisa de campo, a proposta percorre o seguinte caminho: confiança, agilidade, status e qualidade.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/84536 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Battirola, Julio Cesar |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Erdmann, Rolf Hermann |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 132 f.| il., grafs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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