Smart Brands es una empresa con más de cinco años en el mercado, especializada en el
desarrollo y gestión de marcas en el rubro de retail de moda, brindando la mejor experiencia
a todos sus clientes a través de sus ocho reconocidas marcas. La cultura de Smart Brands se
basa en poner al cliente al medio de toda la operación, y en brindar el mejor servicio y una
experiencia sobresaliente en todos sus canales de venta. En los últimos años, ha tenido un
crecimiento muy importante; sin embargo, el 2019 tuvo un crecimiento más moderado,
porque el periodo de inversión terminó y se cerraron tiendas con baja rentabilidad, además de
las dificultades para cumplir con el presupuesto de venta. Debido a esta situación, se sostuvo
una reunión con el gerente general, en la que dio a conocer los tres principales problemas de
la empresa: (a) alta competencia, (b) poca gestión de la base de clientes, y (c) sobreinventario
de mercadería. Se identificó que la poca gestión de los clientes era el problema más relevante,
ya que impacta directamente en las ventas de todos los canales y, a su vez, en los otros
problemas mencionados. Es por ello que esta consultoría se enfocará en gestionar la base de
clientes a través del diseño de una segmentación, utilizando como metodología el RFM, para
luego definir y desplegar una variedad de estrategias, según los segmentos identificados, que
permitan captar, retener y/o fidelizar a los clientes. Finalmente, con los segmentos y
estrategias establecidas, se plantea la implementación de un CRM que permita gestionarlos y,
de ser necesario, ampliar su implementación a los demás módulos para mejorar la gestión
comercial y de marketing de Smart Brands. / Smart Brands is a company operating in the market for more than five years, specialized in
the development and the management of brands in the fashion retail industry, providing its
customers with the best experience through its eight renowned brands. The culture of Smart
Brands is based on putting the customer in the center of the whole operation, in offering the
best service and an outstanding experience in all of its sales channels. It has had a very
important growth in the last few years; however, it had a moderate growth in 2019 because
the investment period ended, the less profitable stores were closed down, and also due to the
challenges to meet the sales budget. Due to this situation, the general manager called for a
meeting, where he revealed the three main issues of the company: (a) high competition, (b)
poor management of the customer base, and (c) an overstock of the merchandise. It was
observed that the most relevant issue was the poor management of the customers, since it
impacts the sales in all of the channels directly, and, consequently, the other issues
aforementioned. This is why this consulting work will focus on managing the customer base
through the design of a segmentation, using RFM as a methodology, with the purpose of
defining and displaying a range of schemes, according to the segments identified, which will
allow engaging, retaining and/or enhancing customer loyalty. Finally, with the segments and
schemes established, it is suggested to implement an RCM that may allow managing them
and, if required, to extend its implementation to the other modules in order to improve the
commercial operation and the marketing of Smart Brands.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/17515 |
| Date | 18 November 2020 |
| Creators | Ávila Ávila, Noemí Juvitza, Fosca Müller, Sergio, Paucar Amado, Violeta Katherine, Sangster Barreto, Guillermo |
| Contributors | Loza Geldres, Igor Leopoldo |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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