Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade UnB Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, 2016. / Submitted by Camila Duarte (camiladias@bce.unb.br) on 2016-08-01T13:29:33Z
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2016_LucianaXavierMagalhães.pdf: 1666475 bytes, checksum: 3b48f71fc030e9882f1a450ee4a2aa80 (MD5) / A administração pública brasileira enfrentou diversas mudanças, inclusive nas
Instituições de Ensino Superior e devido às novas demandas dos cidadãos observa-se a
necessidade de monitorar e avaliar constantemente a forma como o cidadão percebe os
serviços que são ofertados. Nesta perspectiva, este trabalho analisou a percepção da
satisfação dos usuários quanto aos serviços públicos administrativos prestados pela
FUP-UNB. Trata-se de um estudo de caso, qualitativo e exploratório realizado com uma
amostra de 275 alunos da Instituição. Para a coleta dos dados utilizou-se como
instrumento, o questionário de satisfação cidadão-cliente da Common Assessment
Framework CAF, que atende ao subcritério 6.1do modelo referente à avaliação da
percepção do usuário. A análise dos resultados foi por meio da categorização dos dados,
utilizando o cálculo de frequência das respostas. No que diz respeito à apreciação das
sugestões de melhorias apontadas pelos usuários utilizou-se a análise de conteúdo. Os
resultados da pesquisa apontaram uma tendência de satisfação destes alunos classificada
entre as categorias, “Pouco Satisfeito” e “Satisfeito” que indica, a necessidade de se
implementar algumas melhorias de modo que futuramente estes usuários se percebam
como “Muito Satisfeitos” evidenciando que suas expectativas e necessidades foram
superadas. Portando, sugere-se que seja adotada uma gestão orientada para resultados
com serviços focados no cidadão, para que a FUP supere as expectativas dos usuários
quanto à prestação dos serviços públicos administrativos. Conclui-se que a organização
estudada precisa elevar o nível de satisfação dos usuários nos processos de atendimento.
Além disso, necessita se aprimorar, gerando mudanças e adequações, implantando,
ações corretivas e melhorias contínuas não só em seus serviços como também em seus
processos de atendimento para que estes alcancem níveis de excelência. _______________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The brazilian Government faced several changes, including in higher education
institutions and due to new demands of citizens there is a need to constantly monitor
and assess how the public notices the services that are offered. In this perspective, this
study examined the perception of the satisfaction of users as public administrative
services provided by FUP-UNB. It is a study of a situation, qualitative and
exploratoryperformed with 275 students of the institution. For the data collection, the
citizen satisfaction-client survey of the Common Assessment Framework CAF, was
used as an instrument, which serves the sub-criterion 6.1 of the model for the
perception’s evaluation of the user. The analysis of the results was through the
categorization of data, using the calculation of frequency of responses. With regard to
the consideration of suggestions for improvements identified by users using the content
analysis. The survey results showed a trend of satisfaction of these pupils ranked among
the categories, "Somewhat satisfied" and "Satisfied" that indicates the need to
implement some improvements so that in the future these users understand the "Very
Satisfied" highlighting their expectations and needs have been overcome.Therefore, it is
suggested to be adopted a results oriented management with citizen focused services, so
that the users ' expectations exceed FUP regarding the provision of public services. It is
concluded that the Organization studied need to raise the level of satisfaction of users in
attendance. In addition, it is needed to improve, generating changes and adjustments, deploying, corrective actions and continuous improvement not only in your services as well as their customer service processes to achieve levels of excellence.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.unb.br:10482/21142 |
| Date | 31 May 2016 |
| Creators | Magalhães, Luciana Xavier |
| Contributors | Gonçalves, Andréa de Oliveira |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UnB, instname:Universidade de Brasília, instacron:UNB |
| Rights | A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data., info:eu-repo/semantics/openAccess |
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