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Previous issue date: 2012-02-29 / Nenhuma / A economia de serviços é uma realidade cada vez mais presente em diversos mercados mundiais. Esta evidência pode ser percebida tanto através da mão de obra empregada pelo setor, quanto pela participação do mesmo nos resultados da economia de alguns países. A partir destes fatos a gestão de operações de serviços ganha relevância no contexto atual e ainda há muito espaço para pesquisas acadêmicas. Fato este explicado pela dificuldade da definição de serviços, a falta de processos definidos e o efeito da variabilidade no desempenho. Uma área que vem ganhando destaque entre os pesquisadores é a gestão do conhecimento. Dentro desta área existem empresas de serviços que trabalham intensivamente com o conhecimento; as mesmas são denominadas KIBS (Knowledge Intensive Business Services). As KIBS têm um papel fundamental na aprendizagem e na inovação numa economia baseada no conhecimento, sendo que o setor de TI (Tecnologia da Informação) é o mais promissor. O setor de TI no Rio Grande do Sul vem crescendo anualmente e mais de 70% das empresas do setor são de desenvolvimento de software customizado. Diante deste cenário - Gestão de Operações de Serviços, Gestão do Conhecimento e KIBS de TI - o presente trabalho teve como objetivo desenvolver um modelo de gestão de operação de serviços para KIBS de TI de desenvolvimento de software customizado. A pesquisa seguiu as seguintes etapas: (i) Etapa 01, exploração bibliográfica e observação direta; (ii) Etapa 02, desenvolvimento do modelo; (iii) Etapa 03, avaliação de especialista; (iv) Etapa 04, ajustes no modelo; (v) Etapa 05, método de implantação; (vi) Etapa 06, aplicação do modelo; (vii) Etapa 07, análise dos resultados; e (viii) Etapa 08, conclusão do projeto. Os principais resultados a partir do cumprimento dos objetivos da pesquisa foram a estruturação da gestão operacional da empresa onde o modelo foi aplicado, os resultados para a empresa desta estruturação, e a identificação dos itens do modelo onde os resultados foram melhores e onde precisa-se ajustar ou dar um prazo maior para aplicação do modelo. Os resultados apresentados são avaliados no contexto da empresa na qual o modelo foi aplicado. / The service economy is a reality that is increasingly present in various world markets. This evidence can be perceived both by labor employed by the sector, and the participation of the same results in the economies of some countries. From these facts the management of service operations becomes relevant in the current context and there is still much room for scholarly research. This fact explained by the difficulty of the definition of services, lack of defined processes and the effect of the variability in performance. One area that has been gaining attention among researchers is knowledge management. Within this area there are service companies that work intensively with the knowledge, they are called KIBS (Knowledge Intensive Business Services). The KIBS play a key role in learning and innovation in a knowledge-based economy, and the IT sector (Information Technology) is the most promising. The IT industry in Rio Grande do Sul is increasing annually and more than 70% of companies in the sector are developing custom software. In this scenario - Operations Management Services, Knowledge Management and IT KIBS - the present work aimed to develop a management operation services for KIBS IT custom software development. The research involved the following steps: (i) Step 01, holding literature and direct observation, (ii) Step 02, model development, (iii) Step 03, assessment specialist, (iv) Step 04, adjustments in the model ( v) Stage 05, deployment method, (vi) Step 06, application of the model, (vii) Step 07, analysis of results, and (viii) Step 08, the project completion. The main results from the completion of the research objectives were to structure the operational management of the company where the model was applied, the results for this company structuring, and identification of items of the model where the results were better and where you need to adjust or give more time to apply the model. The results are evaluated in the context of the company in which the model was applied.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/3955 |
| Date | 29 February 2012 |
| Creators | Martini, André |
| Contributors | http://lattes.cnpq.br/2943895512034908, Borchardt, Miriam |
| Publisher | Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e Sistemas, Unisinos, Brasil, Escola Politécnica |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UNISINOS, instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos, instacron:UNISINOS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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