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Previous issue date: 2007 / As iniciativas de fábrica de software brasileiras têm se multiplicado e
apresentado um crescimento considerável nos últimos anos, especialmente devido a
fatores competitivos, uma vez que o próprio mercado nacional tem se tornado mais
exigente em termos de qualidade do produto e de redução de custos.
Associado à organização operacional e funcionamento interno da fábrica de
software, um outro fator extremamente relevante no cenário atual é o relacionamento e
manutenção do cliente, ou seja, a imagem da fábrica para o mundo exterior. A revolução
no relacionamento entre prestadores e contratantes de serviços em geral, enfatizada na
última década, potencializou a importância do fluxo de informações, fazendo com que
as empresas busquem otimizar o seu operacional, aumentando fatores como a qualidade,
a satisfação do cliente e a lucratividade, mantendo ainda assim uma redução nos custos.
É neste contexto que se insere o Acordo de Nível de Serviço (ANS), instrumento
utilizado para gerir o relacionamento entre cliente e fornecedor, embasado em
indicadores de desempenho, que oferece visibilidade ao cliente e confere confiabilidade
ao fornecedor, agregando valor na gestão de serviços de TI de uma forma geral.
Assim, este trabalho apresenta uma proposta de Acordo de Nível de Serviço para
utilização no relacionamento com Fábricas de Software do tipo programa, considerando
as especificidades deste relacionamento e sugerindo alguns indicadores importantes
neste contexto. A proposta foi gerada a partir de pesquisa bibliográfica acerca do tema e
observação de um estudo de caso realizado em uma empresa real
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/2700 |
| Date | January 2007 |
| Creators | CARVALHO, Thayssa Águila da Rocha |
| Contributors | VASCONCELOS, Alexandre Marcos Lins de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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