Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T12:32:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1
223269.pdf: 1269716 bytes, checksum: 979b339c62deea5fceaf089109f443fa (MD5) / A presente pesquisa descreve e avalia o programa Processo de Gestão pelo Comprometimento, implantado na SANEPAR desde 2000. A pesquisa abrange unidades de receita e serviço da empresa. O questionamento do trabalho está voltado à obtenção de resultados que o programa produz para a empresa, clientes internos e colaboradores. Algumas limitações da pesquisa são: a distribuição da empresa em uma grande extensão geográfica, dificultando a abrangência, o prazo de conclusão da pesquisa é menor que o tempo necessário para a implantação do programa. Os autores citados na Revisão Bibliográfica abordam sobre a qualidade dos serviços, gestão do comprometimento, origem, fundamentos, implantação e atividades do endomarketing, cultura de serviços e estrutura organizacional, endomarketing e motivação e diferenças existentes em uma organização que possui endomarketing. Para possibilitar um maior entendimento do Programa, realizou-se pesquisas de caráter exploratório, descritivo e explicativo. As informações utilizadas no desenvolvimento da pesquisa foram obtidas através de questionário, entrevistas, observação, pesquisa bibliográfica e documental. São apresentadas tabelas contendo dados referentes às unidades pesquisadas, suas funções, área de abrangência e as fórmulas definidas para cada caso em estudo. Entre as hipóteses de estudo citam-se as seguintes: certeza do comprometimento por parte dos funcionários, ações individuais produzem resultados limitados, a descontinuidade administrativa prejudica o sucesso do programa, o estilo autoritário de certos líderes se contrapõe à filosofia do programa, treinamentos podem gerar atitudes positivas e a sensibilização de todos é fundamental para o êxito do programa. Os resultados do programa foram dispostos em gráficos. Foram avaliados os itens das hipóteses de estudo, considerando as mudanças ocorridas na organização após a implantação do programa. Na aplicação do questionário foram elaboradas questões fechadas com a identificação do grau de concordância com as afirmações. Atingiu-se o objetivo de avaliar o programa Processo de Gestão pelo Comprometimento, verificando os resultados alcançados em conseqüência do mesmo. Pode-se também, em função dos resultados da pesquisa, apresentar sugestões para melhorias no processo de implantação e manutenção e desenvolvimento do programa, de modo a obter avanços na melhoria dos relacionamentos internos e externos, bem como na cultura de serviços, com vista ao contínuo aumento do comprometimento dos funcionários com os objetivos da empresa e com os colegas de trabalho.
The present research describes and avalues the Management by Engagement Program, introduced at SANEPAR since 2000. The research covers income and firm's service units.The questionable subject of the paper reccomends about the results that can be obtained from this program. It can be useful for the organization, internal and external customers. Some research's limitations are: the units of the firm are located in a large geographic area. It difficulties the covering of everywhere. The time necessary to introduce the program is greater than the time to conclue the research. The authors who are summoned in the Bibliographyc Review approaches about the services's quality, management by engagement, origin, foundations, introduction and endomarketing's activities, philosophy of services, structure of the organization, endomarketing and motivation, and diferences that exist in the organization which adopt the endomarketing. To permit a better compreension of the program, were achieved researches that have objective of explore, describe and explain. The information used in the research's development were obtained by questionaire, interview, bibliographyc and documental research. Some tables containing datas about the investigated units and its functions, area of covering and definited formulas for each case in study, are represented. Some hipothesis of study are summoned in the sequence: the employers have to be sure of the compromise, individual actions produce limited results, the broken administration damages the success of the program, the strict behavior of some leaders contradict the program's objective, trainings can produce positive behaviors and colective sensitivity is important to success of the program. The program's results are available in graphics. It describe about the items of the hipothesis that were studied, considering the changes that happened in the organization after that the program were introduced. For the questionaire were made closed questions and the identification of the degree of agreement in the affirmations. The evaluation's objective of the Trial of Management by Engagement Program achieved, by checking of the reached results by consequence of the program. It's also possible to show, in relation of the results of the research, suggestions for improving in the trial of introduction, maintenance and development of the program. Thus, can be obtained progress in the improvement of the internal and external relationships and in the philosophy of services, considering the continuous increasing of the engagement of the employee with the the program's objective and their workmates.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/84791 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Falkovski, Leonardo Rafael |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Cardoso, Olga Regina |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 193 f.| grafs., tabs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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