Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente aplicando la metodología Lean Service en una empresa que brinda servicios financieros

Description

El presente trabajo inicia con el marco teórico de las herramientas a utilizar y la normativa legal vigente bajo la que se rige la institución; posteriormente continúa con la descripción de la empresa, la descripción del proceso a estudiar y el análisis de la problemática encontrada. En base a ello, se analizan las causas que originan dicha problemática y se determina la causa raíz a ser trabajada con las herramientas de Ingeniería Industrial. Por último se lleva a cabo la propuesta de solución por medio de un piloto y se validan los resultados, considerando también el impacto financiero que esto conlleva. Asimismo, se presentan las conclusiones en base a los resultados mostrados y las recomendaciones del caso.

The present work begins with the theoretical framework of the tools to be used and the current legal regulations under which the institution is governed; later it continues with the description of the company, the description of the process to be studied and the analysis of the problems encountered. Based on this, the causes that cause this problem are analyzed and the root cause to be worked with the Industrial Engineering tools is determined. Finally, the solution proposal is carried out through a pilot and the results are validated, considering also the financial impact that this entails. Likewise, the conclusions are presented based on the results shown and the recommendations of the case. / Tesis

Links & Downloads

1. [1] F. P. Maestri Fernández-Concha and M. Gamio Estremadoyro, “Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente aplicando la metodología Lean Service en una empresa que brinda servicios financieros Resumen Ejecutivo,” Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas(UPC)., Lima, Perú, 2018. Doi: http://doi.org/10.19083/tesis/625021
2. 10.19083/tesis/625021
3. http://hdl.handle.net/10757/625021
4. 0000 0001 2196 144X

Tags

Ingeniería Industrial

Administración de procesos

Gestión de la calidad

Control de calidad

Servicio al cliente

Additional Fields

Identifer	oai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/625021
Date	29 October 2018
Creators	Maestri Fernández-Concha, Francesca Pierina, Gamio Estremadoyro, Macarena
Contributors	Castro Rangel, Percy
Publisher	Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Source Sets	Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Language	Spanish
Detected Language	English
Type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Format	application/pdf, application/epub, application/msword
Source	Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC
Rights	info:eu-repo/semantics/openAccess, Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/