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his dissertation introduces the topic e-Gov, its introduction as public policy in Brazil and use
as an instrument for interaction with citizens. With theoretical studies on electronic
government and key points for the evaluation of government websites and portals, this work
aimed to evaluate the effectiveness of the Federal Revenue website in information and
services supply to citizens. References to the Federal Revenue of Brazil as a major agency
in the use of new information and communication technologies result in a high number of
online consultations conducted, contrasting with the significant number of face-to-face
consultations for services that are available at Internet, pointed out by statistics on agency.
Findings justifying the choice of the Federal Revenue as an object of study and characterize
this work as a case study. Through a multimethod model an evaluation instrument was
validated, and reapplied in the researched population to effectively evaluate the Federal
Revenue website as proposed in the main objective of this work. At the same time, another
instrument was validated and applied during the face-to-face service to find reasons to
search this way. Was traced a profile of users of information and services and identified the
factors that contribute to the effectiveness of the website or that lead people to this demand
service to information and services that can also be carried out at internet. The
operationalization of the research, with a descriptive character, at first, include a qualitative
approach, to contextualize and specify the theme e-Gov and discern the context of your
application as a tool for interaction with citizens by Federal Revenue, outlining through
documentary analyze and interviews with technical of the agency. After, the research gets a
quantitative approach, using the instruments to survey with users of services through the
Internet and face-to-face support. The data analysis includes the linking of qualitative and
quantitative approaches through concomitant triangulation, assessing constructs maturity,
availability, ease of use, reliability and accessibility and clearness. The evidences point to
that reliability and availability contribute directly to the effectiveness of the website. The ease
of use, although to a lesser extent, can also be deployed as an attribute that affects
positively, at least in the perception of users. The construct accessibility and transparency
denotes the lowest valuation, and even though not affected directly the efficiency,
demonstrates that this agency needs to deepen the e-Gov practices in this aspect. Maturity
is the construct that limits the effectiveness and leads citizens to search face-to-face
services. In general, the entries to the Federal Revenue as an importance in e-Gov in Brazil
are confirmed, but there is a long way for the use of these tools to consolidate and produce
the benefits from all its potentiality. / Esta dissertação apresenta o tema e-Gov, sua introdução como política pública no Brasil e
utilização como instrumento de interação com os cidadãos. Tendo como fundamentação teórica,
estudos sobre governo eletrônico e referenciais para avaliação de sítios e portais
governamentais, objetivou avaliar a efetividade do sítio da Receita Federal na prestação de
informações e serviços aos cidadãos. As referências à Receita Federal como um destaque na
utilização das novas tecnologias da informação e comunicação se traduzem no elevado número
de atendimentos online efetuados, contrastando com o significativo número de atendimentos
presenciais para serviços que estão disponíveis para serem executados através da Internet,
apontados por estatísticas do órgão. Constatações que justificam a escolha da Receita Federal
como objeto de estudo e caracterizam o presente trabalho como estudo de caso. Através de um
modelo multimétodo, foi validado um instrumento avaliativo e reaplicado na população alvo para,
efetivamente, avaliar o sítio da Receita Federal conforme proposto no objetivo geral do trabalho.
Paralelamente, outro instrumento foi validado e aplicado durante o atendimento presencial para
encontrar motivações à busca dessa forma de atendimento. Foi traçado um perfil dos usuários
das informações e serviços e identificados os fatores que contribuem para a efetividade do sítio
ou que conduzem o cidadão a procurar atendimento presencial para obter informações e
serviços que também podem ser realizados através da Internet. A operacionalização da
pesquisa, de caráter descritivo, num primeiro momento, contempla uma abordagem de natureza
qualitativa, para contextualizar e especificar o tema e-Gov e discernir o contexto de sua
aplicação como instrumento de interação com o cidadão pela Receita Federal, delineando-se por
meio de análise documental e entrevistas com técnicos do órgão. Num segundo momento, a
pesquisa assume uma abordagem de natureza quantitativa, utilizando os instrumentos para o
levantamento com usuários dos serviços através da Internet e do atendimento presencial. A
análise de dados compreende a ligação de abordagens qualitativas e quantitativas através de
triangulação concomitante, avaliando os construtos maturidade, disponibilidade, facilidade de
uso, confiabilidade e acessibilidade e transparência. Os dados e evidencias coletados indicam
que a confiabilidade e a disponibilidade contribuem diretamente para a efetividade do sítio. A
facilidade de uso, embora em menor grau, também pode ser destacada como um atributo que
afeta positivamente, ao menos na percepção dos usuários. O construto acessibilidade e
transparência apresenta o menor índice de avaliação, e embora não tenha afetado diretamente a
efetividade, demonstra que órgão precisa aprofundar as práticas de e-Gov nesse aspecto. A
maturidade é o construto que limita a efetividade e que conduz o cidadão a buscar atendimento
presencial. De maneira geral, confirmam-se as menções à Receita Federal como referência em
matéria de e-Gov no Brasil, mas há um longo caminho a ser percorrido para que a utilização
dessas ferramentas se consolide e produza os benefícios oriundos de toda a sua potencialidade.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsm.br:1/4627 |
| Date | 07 February 2013 |
| Creators | Rampelotto, Alexandre |
| Contributors | Löbler, Mauri Leodir, Müller, Felipe Martins, Pereira, Breno Augusto Diniz |
| Publisher | Universidade Federal de Santa Maria, Programa de Pós-Graduação em Administração, UFSM, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSM, instname:Universidade Federal de Santa Maria, instacron:UFSM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 600200000006, 400, 500, 300, 300, 300, d9244443-77bd-4792-9922-767bfd048f09, 6e1ba3c1-6c2d-466e-ba6a-f3927ef5efd5, 2b76f911-bbb2-4645-8479-a8d30005acc9, cade5ef9-0f03-4655-8561-1b3fc3891c8d |
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