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Previous issue date: 2016-08-03 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / This dissertation analyzes the relations among organizational guidelines, hospitality and customer service. The leading question, which guided the study, was: What are the relations among hospitality, organizational guidelines and customer service in the hotel business? The general objective of the research was to assess the relations among hospitality, organizational guidelines and customer service in hotels. Competitiveness was not directly measured; it was instead only inferred as being the positive relation of the three mentioned constructs. From the issue and the general goal, specific objectives were established as follows: Identifying what are the relations between hospitality and organizational guidelines in Brazilian hospitality; pointing out the signs of how hospitality influences the customer service in the Brazilian hospitality; showing how corporate culture relates to customer service in the Brazilian hospitality. The research approach was quantitative and descriptive, with data collected through a structured questionnaire based on the Likert type scale of five points - managers, supervisors and holders of operating positions within Brazilian hospitality. The results shown by the statistical analysis done by the SmartPLS 3 software identified that there are positive and strong relations among organizational guidelines, hospitality and customer service in the hotel business, which confirms the proposed hypotheses. It was also demonstrated that there is a need to improve the data collection instrument, adapting some terms to the Brazilian reality. / Esta dissertação analisa as relações entre diretrizes organizacionais, hospitalidade e atendimento ao hóspede. A pergunta orientadora que norteou o estudo foi: Quais são as relações entre hospitalidade, diretrizes organizacionais e o atendimento ao hóspede na hotelaria? O objetivo geral da pesquisa constituiu em avaliar as relações entre hospitalidade, diretrizes organizacionais e atendimento ao hóspede na hotelaria. A competitividade não foi medida diretamente; apenas foi inferida como a relação positiva entre os três constructos citados. A partir da problemática e do objetivo geral, foram estabelecidos os objetivos específicos: Identificar quais são as relações entre hospitalidade e diretrizes organizacionais na hotelaria brasileira; Apontar os indícios de como a hospitalidade influencia o atendimento ao hóspede na hotelaria brasileira; e evidenciar como as diretrizes organizacionais se relacionam com o atendimento ao hóspede na hotelaria brasileira. A abordagem da pesquisa foi quantitativa, descritiva, com os dados coletados por meio de um questionário estruturado, com escala tipo Likert de cinco pontos, de gerentes, supervisores e detentores de cargos operacionais da hotelaria brasileira. Os resultados evidenciados pelas análises estatísticas realizadas por meio do software SmartPLS 3, permitiram identificar que existem relações positivas e fortes entre diretrizes organizacionais, hospitalidade e atendimento ao hóspede na hotelaria, confirmando as hipóteses propostas.Constatou-se, também, a necessidade de aprimorar o instrumento de coleta de dados, adequando alguns termos à realidade brasileira.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:sitios.anhembi.br:TEDE/1659 |
| Date | 03 August 2016 |
| Creators | SILVA, Cícera Carla Bezerra da |
| Contributors | Moretti, Sérgio Luiz do Amaral |
| Publisher | Universidade Anhembi Morumbi, Programa de Pós-Graduação Mestrado em Hospitalidade, UAM, Brasil, Universidade Anhembi Morumbi::Diretoria de Pesquisa e Pós-graduação Stricto Sensu |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do ANHEMBI, instname:Universidade Anhembi Morumbi, instacron:ANHEMBI |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 7960448548819504414, 600, 600, 600, 600, 3930158860712739524, -1988061944270133392, 2075167498588264571 |
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