Denna studie undersöker hur en organisation försöker återuppbygga sitt rykte och förtroende när de kommunicerar direkt med sina konsumenter på deras Facebooksida. En kvalitativ textanalys har använts för att undersöka företaget Kronfågels kriskommunikation i deras kommentarsfält till två inlägg på deras Facebook. Inläggen publicerades i maj och september år 2021 i samband med att Aftonbladets program “200 sekunder” avslöjade och rapporterade om dålig djurhållning hos Kronfågel. Dessa två inlägg fick hundratals kommentarer från upprörda konsumenter och Kronfågel svarade på flera av dessa kommentarer. För att genomföra studien valdes följande frågeställning ut: -Vilka kommunikationsstrategier använder sig Kronfågel av på Facebook för att återuppbygga sitt förtroende och rykte i samband med djurhållningsskandalerna som uppmärksammades i maj och september 2021? Frågeställningen besvarades med ett teoretiskt ramverk som innefattar teorierna: Image repair theory, Apologia strategier och de retoriska medlen ethos, pathos och logos. I sökandet efter svaret på denna frågeställning studerade vi även konsumenters kommentarer och känsloyttringar på organisationens Facebooksida. För att ta reda på vilka strategier inom de olika teorierna Kronfågel använt sig av skapade vi förhandsdefinierade frågor utifrån de teoretiska ramverket som sedan applicerats på materialet. Materialet valdes ut genom att noggrant läsa igenom alla kommentarer Kronfågel svarat på för att sedan kunna välja ut kommentare som inte enbart bestod av Copy/paste-svar. Utöver det skapades även följande kriterier för studiens empiriska material: -Kommentarerna måste beröra krisen -Varje kommentar bör innehålla bokstäver och får därmed inte endast bestå av smileys eller osammanhängande tecken. -Det första svaret av Kronfågel på varje konsuments kommentar Utifrån dessa kriterier landade studien i att analysera 56 kommentarer. Studiens resultat visade på att de Image repair strategier Kronfågel använde sig mest av var: Tillrättaläggande och Minimering. De strategier inom Apologia som Kronfågel använde sig mest av var: Uttryck för ånger och Ett försök till försoning med de drabbade intressenterna. De Image repair strategier vi fann som var mindre förekommande i Kronfågels kriskommunikation var: Bolstering, Differentiering och Defeasibillity och Good intentions. De strategier inom Apologia som vi fann mindre förekommande var: Ett tydligt erkännande att man gjort fel och Ett förbehållslöst ansvarstagande. I analysen fann vi även att Kronfågel använde sig av de retoriska medlen ethos, pathos och logos genomgående i sina kommentarer. Studien avslutas med en diskussionsdel där vi diskuterar studiens resultat och kopplar det till tidigare forskning kring ämnet kriskommunikation. Vi ger även förslag till vidare forskning och lyfter olika implikationer denna uppsats bidragit med för samhället och arbetslivet. / The purpose of this study is to examine how organizations are trying to rebuild their trust and reputation when they are communicating directly with their customers on their Facebook page in a crisis. To examine this the study used a qualitative text analysis. The posts on Facebook were posted after Aftonbladert came out with their investigation “200 Sekunder”, reporting and exposing bad animal husbandry at Kronfågel. The information was posted on their Facebook page in May and September 2021, they got hundreds of comments from upset customers and Kronfågel responded to many of the comments. To answer and examine the purpose, the following research question was formulated: -Which Communication strategies does Kronfågel use to rebuild their trust and reputation in conjunction with the animal husbandry exposing in May and September 2021? The research question was based on a theoretical framework including, Image Repair Theory, Apologia strategies, and the rhetorical framework Ethos, Pathos, and Logos. Besides this research question, we also examine consumers' comments and expressions of emotion on the organization's Facebook page. To get the answers for what strategies Kronfågel used based on the theoretical framework we used predefined questions when we analyzed the material. After reading the comment thoroughly we could choose our empirical material. We focused on comments that didn’t have a copy/paste answer and showed variation from Kronfågel, we also based it on the following criteria -The comment has to be about the crisis -Every comment should include letters, not only smileys or other characters -We only analyze the first comment by Kronfågel for every customer Based on these guidelines and criteria we landed in 56 comments in total. The result of this examination showed that it was a few strategies that were used more frequently than others. Minimization and Corrective actions were used the most In Image Repair Theory. In Apologia, Seeks reconciliation with injured stakeholders and Expresses regret was used most frequently. The analysis also showed that Kronfågel used Ethos, Pathos, and logos throughout their communication. Besides the strategies that were used the most we also found that it was strategies that occurred only a few times, Bolstering, Differentiering och Defeasibillity och Good intentions in Image Repair Theory. In Apologia, Explicitly acknowledges wrongdoing and Fully accepts responsibility was only found a few times in the comments.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kau-88163 |
| Date | January 2022 |
| Creators | Andersson, Maja, Tememi, Aous |
| Publisher | Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf, application/pdf, application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, info:eu-repo/semantics/openAccess, info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0386 seconds