IT-järjestelmien implementointi on aina suuri ponnistus mille tahansa organisaatiolle. Järjestelmäinvestoinnin lisäksi myös organisaation toimintaa on useimmiten uudistettava. Samat seikat pätevät myös asiakassuhteiden hallinnan (CRM) järjestelmiin, joiden käyttöönoton ensimmäinen suuri aalto tapahtui 2000-luvun taitteessa. CRM-järjestelmiä on kritisoitu 2000-luvun tutkimuksessa niiden taloudellisen epävarmuuden vuoksi. Näin onkin tärkeää, että CRM-järjestelmien kyvykkyyteen liittyvää tutkimusta jatketaan edelleen.
Tässä tutkimuksessa selvitettiin CRM-järjestelmiin 2012 jälkeen tehdyn tutkimuksen tuloksia CRM-järjestelmien kyvykkyyteen liittyen. Selkein mittari järjestelmien tarkasteluun on järjestelmiä käyttävien organisaatioiden taloudellinen toimintakyky. Tämän lisäksi tutkimuksessa käsitellään muitakin CRM-järjestelmistä saatuja hyötyjä yrityksissä. Järjestelmistä saatavien hyötyjen lisäksi tutkimuksessa selvitetään CRM-järjestelmiin vaikuttavia tekijöitä, jotka vaikuttavat järjestelmistä saataviin hyötyihin.
Tutkimuksessa analysoidaan 18 CRM-järjestelmien tehokkuuteen liittyvää artikkelia aikaväliltä 2012–2017. Näistä artikkeleista koottua kirjallisuuskatsausta verrataan aiempaan tutkimukseen ja teoriaan aiheesta. Empiirisen aineiston artikkelit käsittelevät CRM-järjestelmiä useista eri näkökulmista, mutta liiketoiminnallinen kyvykkyys on niissä yleisesti läsnä.
Tutkimus osoittaa, että vuoden 2011 jälkeen tehdyssä tutkimuksessa CRM-järjestelmien käytön ja liiketoiminnallisen kyvykkyyden välillä ei ole ainakaan negatiivista yhteyttä. Tutkimustulokset ovat näin muuttuneet 2000-luvun osittain kriittisten tutkimustulosten jälkeen. Sen sijaan CRM-järjestelmistä löydetään liiketoiminnallista toimintakykyä tehostavia tekijöitä. Tämän lisäksi CRM-järjestelmät tuovat myös muita hyötyjä niitä käyttäville organisaatioille.
Tutkitut artikkelit osoittavat myös, että CRM-järjestelmien hyödyt tulevat parhaiten esille organisaatoissa, joissa järjestelmien käytölle on vahva johdon tuki. Tätä kautta henkilöstö saadaan sitoutettua järjestelmän käyttöön. Myös IT-järjestelmien helppokäyttöisyys mahdollistaa CRM-toiminnan tuloksellisuutta. Artikkeleissa tulee edelleen hyvin ilmi se, ettei CRM-järjestelmiä voi kohdella pelkkinä IT-investointeina. Järjestelmäimplementoinnin lisäksi koko organisaatio tulee uudistaa CRM-toiminnan mahdollistamiseksi.
Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää esimerkiksi CRM-implementointia pohtivan yrityksen päätöksenteossa. CRM-järjestelmät eivät nykyisellään vaikuta yhtä suurilta riskeiltä kuin 2000-luvun alkupuolella. Nykyisin CRM-järjestelmien implementoinnin kriittiset onnistumistekijät ja riskit tunnetaan entistä paremmin ja esimerkkejä onnistumisista on runsaasti. / Implementation of information systems is always a major effort for any organization. In addition to the systems investment, the business activities of the organization should be renewed. The same circumstances hold true for CRM-systems which were first introduced into the mainstream business around the year 2000. CRM-systems have been criticized in the research done after the year 2000 for their economic uncertainty. Therefore, it is important to continue the research into CRM-systems today.
In this research the results of research conducted into CRM-systems performance after 2012 were reviewed. The most straightforward metric for analysis of information system using organizations is their business performance. Other benefits realized in organizations using CRM-systems have been studied as well. In addition to the advantages gained from the systems, this research will clarify the factors of CRM-systems that affect the advantages the systems grant.
18 articles regarding CRM-systems performance published between 2012 and 2017 are analyzed as the empirical material of the research. This literature review is compared to the earlier research and theory about the topic. These 18 studies examine CRM-systems from multiple perspectives, but business performance is a common subject in all of them.
This research suggests that research done after 2012 does not find significant negative connections between CRM-usage and business performance. The research results have thus changed after the somewhat critical results discovered in the 2000s. There are, however, plenty of positive effects of CRM-systems affecting the business performance found in the material. In addition to the business benefits, other benefits are also found.
In addition to this, the studied articles show that the benefits of CRM-systems are realized most clearly in organizations that have a clear support from the management of the organization. Through the support of management, the personnel become committed in the use of the system. The ease-of-use of IT-systems enable the productive use of CRM-systems. The articles also clearly show that CRM-systems cannot be treated as IT-investments only. In addition to the systems implementation the whole organization should be renewed to enable CRM activities.
The results of this research can be used for example in the decision-making of a company implementing a CRM-system. CRM-systems do not seem as such a big risk as in the early 2000s. Today the critical success factors and risks of CRM-systems implementation are better known than before and there are plenty of successful examples to learn from.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:oulo.fi/oai:oulu.fi:nbnfioulu-201704281626 |
| Date | 28 April 2017 |
| Creators | Uimonen, V. (Valle) |
| Publisher | University of Oulu |
| Source Sets | University of Oulu |
| Language | Finnish |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, © Valle Uimonen, 2017 |
Page generated in 0.003 seconds