Asiakashallinta ja CRM-järjestelmät ovat perinteisesti olleet osa liike-elämän työkalupakkia, mutta nykyään myös koulutus- ja tutkimusorganisaatiot ovat ottamassa enenevässä määrin käyttöön CRM-järjestelmiä ja asiakaslähtöisiä toimintatapoja. Yliopistojen välinen kilpailu opiskelijoista, yhteistyökumppaneista sekä rahoituksesta on lisännyt tarvetta kehittää ja järjestelmällistää asiakashallintaa myös yliopistomaailmassa.
Asiakashallinta on strategiaan perustuvaa toimintaa, jonka tavoitteena on asiakassuhteiden parantaminen ja hyödyntäminen siten, että toiminta luo lisäarvoa asiakassuhteen molemmille osapuolille. Asiakashallinnan perustana on korkealaatuinen asiakasdata, jota käytetään monipuolisesti teknologiaa hyödyntäen. Teknologian hyödyntämisellä tarkoitetaan käytännössä CRM-järjestelmän käyttämistä organisaatiossa.
Tämän diplomityön tarkoituksena on luoda implementointisuunnitelma asiakashallintajärjestelmän käyttöönottoon case-organisaatiossa, Oulun yliopiston Teknillisessä tiedekunnassa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitä asiakashallinta on, mikä merkitys CRM-järjestelmillä on organisaation asiakashallintaan ja mitkä ovat case-organisaation vaatimukset CRM-järjestelmän rakentamiselle. Tämän tiedon pohjalta kuvataan empiirinen ratkaisu CRM-järjestelmän rakentamisesta ja käyttöönotosta case-organisaatiossa.
Tutkimuksen perustana on kirjallisuuskatsaus asiakashallinnan ja CRM-järjestelmien teoreettiseen viitekehykseen. Tämän lisäksi tutkimuksen kirjallisuuskatsauksessa analysoidaan avainasiakashallintaa, muutosjohtamisen merkitystä CRM-projektin läpiviennissä, asiakashallinnan tietosuojakysymyksiä sekä tutkimusorganisaation asiakashallinnan erityispiirteitä. Kirjallisuuskatsauksen pohjalta tunnistetaan merkittävimmät tutkimusorganisaation CRM-käyttöönotosta aiheutuvat hyödyt: yhteistyökumppaneiden yhteystietojen säilyminen, asiakkuuksien historiatiedon kertyminen ja viestinnän tehostuminen.
Tutkimuksen toisena tavoitteena on määrittää case-organisaation erityisvaatimukset rakennettavalle CRM-järjestelmälle. Vaatimusmäärittely suoritetaan haastattelemalla Oulun yliopiston Teknillisen tiedekunnan tutkimusyksiköiden johtajat. Haastatteluissa kartoitetaan myös asiakashallinnan nykytilannetta sekä tapoja, joilla kumppanitietoja säilytetään ja miten heille viestitään. Tärkeimpänä löydöksenä voidaan pitää systemaattisen asiakashallinnan puutetta liki jokaisessa tutkimusyksikössä. Myöskään viestintää tutkimusyksiköiden tärkeimmille yhteistyökumppaneille ei ole yksiköissä, muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta, systematisoitu.
Asiakashallinnan ja CRM-järjestelmien teoreettisen tarkastelun sekä haastattelututkimuksen pohjalta tutkimuksessa luodaan konstruktio, jonka avulla voidaan suunnitella CRM-järjestelmän implementointi case-organisaatiossa. Konstruktion perusteella case-organisaatiolle voidaan antaa ehdotus käyttöönottoprojektin resursoinnista sekä uuden CRM-projektiryhmän rooleista ja vastuista. Diplomityössä rakennetaan myös CRM-käyttöönoton prosessikaavio case-organisaatiossa sekä annetaan esimerkkejä muutosviestinnän toteutuksesta käyttöönoton aikana ja sen jälkeen. Tämän lisäksi tutkimuksessa tunnistettiin käyttöönoton onnistumisen kulmakivet, jotka ovat: johdon tuki ja sitoutuminen, resursointi, uudet prosessit ja käytänteet sekä mittarointi ja käytön seuraaminen. Näiden toteutumiseen tulee kiinnittää erityistä huomiota, sillä niiden merkitystä case-organisaation CRM-käyttöönoton onnistumiselle ei voi vähätellä. / Customer Relationship Management and CRM systems have traditionally been used exclusively by companies, but nowadays higher education institutions and research organizations are showing an increasing interest in managing their customers systematically. Universities are implementing CRM systems to help them build and maintain relationships with their students, research partners, and financiers.
Customer Relationship Management (CRM) refers to how an organization manages its customers in order to improve their relationship and to create value to both parties. CRM is based on high-quality customer-related data, and it is enabled by information technology, which in practice means using a CRM system within an organization.
The purpose of this Master’s Thesis is to create a CRM system implementation plan for the case organization, University of Oulu’s Faculty of Technology. This study aims to clarify the description of Customer Relationship Management, the utilization of CRM systems, and the case organization’s requirements for the new CRM system. Based on this information, a CRM implementation plan for the case organization is created as an empirical solution.
This study is based on Customer Relationship Management and CRM systems’ theoretical framework. In addition, the literature review delves into Key Account Management (KAM), Change Management, data privacy in CRM systems, and the unique characteristics of research organizations’ CRM applications. According to the comprehensive literature review, CRM system implementation in a research organization results in the following significant benefits: the contact information of important stakeholders will be stored in the system, useful customer data will accumulate over time, and communication processes will be more effective and easier to manage.
The second objective of this Master’s Thesis is to define the case organization’s requirements for the new CRM system. The system’s specifications were researched by interviewing the directors of the Faculty of Technology’s Research Units. In the semi-structured interviews, the current status of the Research Units’ CRM was investigated, as well as the ways how the units communicate with their customers. The most important finding from the interviews was the lack of systematic approach to CRM in the Research Units. Moreover, the communication between the Research Unit and its stakeholders was not systematic, apart from a couple of units.
Based on the study’s theoretical framework and the results of the interviews, a construct is developed which can be utilized to create a CRM implementation plan for the case organization. Using this construct, the case organization can be given a proposition on how to allocate resources during the CRM implementation, and which new CRM-related job roles could be created. In this Master’s Thesis, a process chart for the case organization’s CRM implementation is also formulated, alongside guidelines for change communications before, during and after the CRM implementation. Furthermore, the four most important factors for the case organization’s CRM implementation are identified. These factors are: management support and commitment, adequate resource allocation, new processes and policies, and measuring and monitoring CRM system usage. In order to succeed in the CRM implementation, the case organization should pay special attention to the aforementioned crucial factors.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:oulo.fi/oai:oulu.fi:nbnfioulu-201811072970 |
| Date | 08 November 2018 |
| Creators | Lakkala, P. (Paulus) |
| Publisher | University of Oulu |
| Source Sets | University of Oulu |
| Language | Finnish |
| Detected Language | Finnish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis, info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, © Paulus Lakkala, 2018 |
Page generated in 0.002 seconds