Tässä diplomityössä tutkitaan toimintajärjestelmää (IMS) ja asiakashallintajärjestelmää (CRM) — niiden tarpeita, rakentamista ja käyttöönottoa. Systeemiajattelun periaatteet toimivat pohjana validoimassa organisaation toimintaympäristöä ja täten tärkeimpiä sidosryhmiä ja sitä kautta prosesseja. Prosessit ovat sekä toimintajärjestelmiä että asiakashallintajärjestelmien ytimenä. Kumpikin järjestelmä mahdollistaa liiketoimintaprosessien parantamisen ja siten vaativat myös tehokkaat prosessit taustalleen toimiakseen. Työssä tutkitaan sekä kirjallisuuden että empirian kautta kuinka toimintajärjestelmä ja asiakashallintajärjestelmä valitaan sopiviksi organisaatiolle. Case-organisaationa toimii Oulun yliopiston alaisuudessa toimiva innovaatiokeskus CEE — Centre for Environment and Energy, jonka toimintaan kumpikin järjestelmä implementoidaan. Työssä myös kerrotaan rakentamista ja käyttöönottoa tukevat prosessit sekä kuvataan kuinka tämä prosessi hoidetaan case-organisaatiossa ottaen huomioon organisaation toimintaympäristön, vaatimukset ja erityispiirteet.
Työssä identifioidaan järjestelmälähtöisen johtamisen ja toimintajärjestelmän kulmakivet, jotka ovat systeemiajattelu, prosessipohjainen lähestymistapa, asiakaslähtöisyys, laatu ja strategia. Systeemiajattelun kautta pystytään visualisoimaan organisaation rakennetta kaaoksen keskellä. Asiakkaiden tarpeet huomioiden pystytään vastaamaan laatuvaatimuksiin ja luomaan maksimaalisesti arvoa kaikille osapuolille. Prosessit sen sijaan mahdollistavat jatkuvan parantamisen ja helpottavat organisaation keskittymistä ydintoimintoihin. Lisäksi järjestelmien tulee tukea strategiaa ja strategian järjestelmiä.
Empiirisen osion tuloksena rakennetaan CEE:n toimintaan sopiva ISO 9001 -laatustandardin periaatteisiin pohjautuva uniikki toimintajärjestelmä, tarpeet täyttävä asiakashallintajärjestelmä sekä näihin liittyvät liiketoimintaprosessit. Järjestelmät kannattaa rakentaa projektimuotoisina kirjallisuudessa esitettyjen prosessien mukaisesti. Systemaattisen rakennusprojektin kautta sovitaan projektin jäsenten roolit ja selvitetään organisaation tarpeet. Käyttöönoton onnistumisessa korostuvat johdon vastuu ja muutosviestinnän tärkeys. Lopputuloksena on tehokkaampi ja mitattava prosessipohjainen organisaatio. / This thesis studies Integrated Management Systems (IMS) and Customer Relationship Management (CRM) systems — the needs, creation and deployment. The principles of systems thinking act as a basis upon which an organization can validate its business environment, stakeholders and processes. Processes are at the core of both Integrated Management Systems and CRM systems. Both systems enable the continuous improvement of business processes but also need efficient processes in order to function properly. This paper researches how the systems are selected for an organization. The case organization is an innovation center CEE — Centre for Environment and Energy. In the empirical part, both systems are implemented in CEEs operations. This paper presents frameworks and processes that help an organization to construct and deploy IMS and CRM systems.
The cornerstones of systems based management and integrated management systems are identified in this paper. They are: systems thinking, process based organization model, customer focus, quality and strategy. Systems thinking can help to visualize the structure of an organization through chaos. Customer focus ensures that an organization meets the quality requirements and creates value for all stakeholders. Processes enable continuous improvement and help an organization to focus on core processes. Also, systems need to support the strategy of an organization and vice versa.
The result of the empirical part of this thesis an Integrated Management System based on the principles of ISO 9001 -quality standards is introduced to the case organization. Also a CRM system that fits the needs of the organization and new business processes are constructed. Systems are suggested to be built according to the guidelines presented by literature. A systematic deployment project identifies the responsibilities of the project team and the needs of the organization. A successful deployment project promotes the management’s responsibility, communications and the management of change. As a result, we get more efficient, measurable and process based organization.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:oulo.fi/oai:oulu.fi:nbnfioulu-201602101153 |
| Date | 15 February 2016 |
| Creators | Anttila, J. (Janne) |
| Publisher | University of Oulu |
| Source Sets | University of Oulu |
| Language | Finnish |
| Detected Language | Finnish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis, info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, © Janne Anttila, 2016 |
Page generated in 0.1972 seconds