Este seminario de título tiene como objetivo conocer factores de insatisfacción y
satisfacción de personas que utilizan los servicios de un banco a través de Internet. Para
esto, se realiza un análisis de contenido a través de la Técnica de Incidentes Críticos, y se
identifica un total de doce dimensiones de la calidad de servicio de la banca por Internet.
Las dimensiones son clasificadas dentro de cuatro categorías generales: Calidad de
servicios bancarios, Calidad de servicio al cliente, Calidad de sistemas en línea y Gestalt.
En la categoría Calidad de servicios bancarios se encuentra la dimensión Atributos del
servicio; mientras que la categoría Calidad de servicio al cliente presenta las dimensiones
Capacidad de respuesta, Tarifas del servicio, Promesas del servicio, Comunicación y
Eventos inesperados para el cliente; para Calidad de sistemas en línea las dimensiones
encontradas fueron Información actualizada de su cuenta, Funcionamiento página Web,
Diseño página Web, Seguridad y Funcionamiento del servicio en línea; y por último para
la categoría Gestalt se tiene como dimensión única la Evaluación Gestalt.
Las dimensiones mencionadas con mayor frecuencia como fuente de insatisfacción y
satisfacción son Atributos del servicio, Capacidad de respuesta y Comunicación. Además
se tiene que existen dimensiones exclusivas de insatisfacción: Funcionamiento del
servicio en línea y Funcionamiento página Web; y exclusivas de satisfacción: Eventos
inesperados para el cliente y Gestalt.
Finalmente se postulan algunas recomendaciones para mejorar la calidad de servicio al
cliente en la banca a través de Internet, y por ende la satisfacción de éste.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/108397 |
| Date | January 2006 |
| Creators | Guzmán Contreras, Cristóbal, Vega Kaltwasser, Claudia |
| Contributors | Torres Moraga, Eduardo, Facultad de Economía y Negocios, Escuela de Economía y Negocios |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
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