La Administración de la Calidad Total es considerada como un indicador de gestión
de importancia. En este sentido, diversos investigadores han contribuido con sus trabajos a
desarrollar una herramienta de medición que permite evaluar y gestionar la Administración
de la Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés). En la presente investigación cuantitativa
se analizó el nivel de cumplimiento en los nueve factores de éxito de la TQM en las empresas
del sector financiero, que incluye empresas supervisadas —Bancos, financieras, edpymes,
cajas municipales, cajas rurales, y no supervisadas, como cooperativas de ahorro y créditos y
algunas ONG del departamento de Ayacucho, región en la que operan más de 50 oficinas,
entre instituciones financieras y no financieras en el Perú. Esta investigación es la primera de
este tipo que se realiza en Ayacucho.
El instrumento empleado para la recolección de datos fue la encuesta desarrollada por
Benzaquen (2013a), que consta de 35 preguntas relacionadas con cada uno de los nueve
factores de éxito del TQM. El estudio se aplicó sobre una muestra de 54 encuestas realizadas
a los gerentes de agencia o jefes de departamento de Ayacucho de las instituciones
supervisadas y no supervisadas del sistema financiero. Los resultados obtenidos indicaron
que en el sector financiero de Ayacucho, el 94% del total de encuestados respondió que no
cuenta con ISO, tiene un valor promedio del nivel de calidad de 3.77, en comparación con el
3.61 para empresas sin ISO (Benzaquen, 2013b). Esto indica que el sector desarrolla niveles
medios en prácticas de calidad, confirmando que las empresas vienen realizando pocas
gestiones para la consolidación de procesos que permitan obtener una mejora en la calidad.
Finalmente, se considera la importancia de la presente investigación para la mejora en la
calidad de las empresas financieras en el departamento de Ayacucho con el objetivo de
aplicar y obtener un plan para incorporar un sistema de calidad, sobre todo para mantener un
crecimiento constante en su cartera de colocaciones con base en la gestión de calidad / The Total Quality Management is considered as a management indicator of
importance. In this sense, researchers such as: Sila, Ebrahimpour, Li, Alistair and Harrison
have contributed to their research work by developing a measurement tool that allows the
evaluation and management of TQM.
In this quantitative investigation, the level of compliance was analyzed in the nine
success factors of the Total Quality Management (TQM) in Financial Sector companies that
includes supervised companies: banks, financiers, edpymes, cajas Municipal, rural and nonsupervised
banks: such as savings and credit cooperatives and NGOs in the department of
Ayacucho. Taking into consideration that is the department where more than 50 offices
operate between financial and non-financial institutions in Peru. It should be noted that the
present investigation is the first one to be carried out in the Ayacucho region
The instrument used for data collection was the Benzaquen (2013a) survey consisting
of 35 questions related to each of the nine success factors of the TQM, the study was applied
on a sample of 54 surveys conducted to the managers of Agency or department heads of
Ayacucho from supervised and unsupervised institutions of the financial system. The results
obtained indicated that the financial sector of Ayacucho, 94% of the total of respondents
answered that they do not have ISO, has an average value of the quality level of 3.77
compared to 3.61 for companies without ISO (Benzaquen, 2013b). This Indicates that the
sector develops average levels in quality practices, confirming that companies have been
making few efforts to consolidate processes that allow an improvement in quality.
Finally, we consider the importance of the present research to improve the quality of
financial companies in the department of Ayacucho with the objective of applying and
obtaining a plan to incorporate a quality system, especially to maintain a constant growth in
its portfolio of placements on a quality management basis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/9599 |
| Date | 30 October 2017 |
| Creators | Salvatierra Bautista, Marleni, Sarmiento Salazar, Paolo Rodolfo, Flores Quispe, Abel, Morales Navarro, Mauro Helver |
| Contributors | Benzaquen de las Casas, Jorge Benny |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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