La presente investigación tiene como objetivo describir el nivel de cumplimiento de
los factores de la gestión de la calidad total en el sector restaurante de la región Junín. Los
factores evaluados fueron: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de calidad, (c) auditoría y
evaluación de calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f)
control y mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, e
(i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. El estudio fue realizado con un enfoque
cuantitativo, de alcance descriptivo, con diseño no experimental transversal. Se tomó como
muestra a 157 empresas del sector restaurante, ubicadas en las provincias de la región Junín.
Se utilizó como instrumento un cuestionario basado en 35 preguntas cerradas, donde los
encuestados fueron los administradores de cada organización. Como resultado de la
investigación, se obtuvo que el nivel de cumplimiento de la gestión de la calidad total en el
sector restaurante de la región Junín alcanza un nivel medio basado en la escala de Likert.
Los factores alta gerencia, planeamiento de la calidad y control de mejoramiento de procesos
tienen un alto nivel de cumplimiento, mientras que los factores diseño de producto y círculos
de calidad tienen un bajo nivel de cumplimiento. Los factores auditoría y evaluación de la
calidad, gestión de la calidad de proveedores, enfoque hacia la satisfacción del cliente,
educación y entrenamiento tienen un nivel de cumplimiento medio. El factor alta gerencia es
el más importante en la gestión de la calidad, y, por ello, se recomienda que este involucre a
los empleados en la elaboración de sus políticas y planeamiento de la calidad, y que también
se implemente el benchmarking con la finalidad de recoger las mejoras prácticas de los
restaurantes. Asimismo, se recomienda que, para un mejor uso de la herramienta, se
profundice en el perfil del empresario en la Región Junín, y, además, se debe tomar la
percepción del mando medio y de los clientes en la implementación de la gestión de la
calidad. / This research aims to describe the level of compliance of the factors of total quality
management in the restaurant industry of the region Junín. The factors evaluated were: (a)
senior management, (b) quality planning, (c) audit and quality assessment, (d) product design,
(e) provider quality management, (f) control and improvement of the process, (g) education
and training, (h) quality circles, and (i) an approach to customer satisfaction. The study was
conducted with a quantitative approach, descriptive scope, with no cross experimental design.
A sample of 157 companies of the restaurant industry was taken, located in the provinces of
the region Junín. A questionnaire of 35 closed questions was used as an instrument to survey
the managers of each company. The investigation revealed that the level of compliance with
the total quality management in the restaurant industry of the region Junín reaches an average
level based on the Likert scale. The factors senior management, quality planning and control
of process improvement have a high level of compliance, while the factors product design
and quality circles have a low level of compliance. The factors audit and quality assessment,
quality management of suppliers, customer satisfaction approach, education and training have
a medium level of compliance. The factor senior management is the most important in the
quality management, and, therefore, it is recommended that this involves employees in the
creation of their policies and quality planning, and benchmarking should also be implemented
in order to collect the best practices of the restaurants. It is also recommended that, for a
better use of the tool, the profile of the entrepreneur deepens in the Junín region, and, in
addition, take the perception of middle management and customers in implementing
management quality
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/14863 |
| Date | 29 August 2019 |
| Creators | Bueno Larrazábal, Jessica Yanina, Inga Samaniego, William Ricardo, Manyari de la Cruz, Juan Aquiles, Mendizábal Borja, Rosario del Pilar |
| Contributors | Guevara Sánchez, Daniel Eduardo |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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