La calidad de servicio es uno de los aspectos más relevantes para las organizaciones,
sin embargo, no existe un método validado para la evaluación del mismo, de la misma
manera no existen investigaciones referentes al modelo SERVQUAL mas allá de
aplicaciones prácticas de carácter descriptivo. Esta investigación buscó validar el modelo,
particularmente en el sector cines de Lima Metropolitano. Se ejecutó una encuesta a una
muestra representativa de usuarios del servicio donde se obtuvo información referente a su
percepción y expectativa, posteriormente se procedió a analizar las relaciones entre las
dimensiones y la calidad del servicio mediante contraste de hipótesis para finalmente validar
el modelo mediante la técnica de regresión lineal. La investigación aporta información sobre
el servicio entregado en el sector cines en Lima Metropolitana y una descripción del resultado
de manera cuantitativa, donde se brindó una calificación final del sector, que para fines
aplicativos sirve de diagnóstico general, además ofrece una serie de conclusiones y
recomendación practicas con respecto al sector para ser utilizadas por empresas que tengan
un modelo de negocios que se adecue a los que han sido participes de la investigación / Quality of service is one of the most relevant aspects for the organizations, however, there's
not a validated method for the evaluation of it, in the same way there aren't investigations
referring to the SERVQUAL model beyond practical descriptive applications. This research
sought to validate the model, particularly in the Metropolitan Lima cinemas sector. A survey
was carried out on a representative sample of users of the service where information
regarding their perception and expectation was obtained. Later, we proceeded to analyze the
relationships between dimensions and service quality by contrasting hypotheses to finally
validate the model using the technique of linear regression. The research provides
information on the service delivered in the cinemas sector in Metropolitan Lima and a
description of the result in a quantitative way, where a final qualification of the sector was
provided, which for purposes of applications serves as general diagnosis, in addition offers a
series of conclusions and recommendation practices with respect to the sector to be used by
companies that have a business model that suits those who have been involved in the
researchhave been involved in the research / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:123456789/9580 |
| Date | 24 October 2017 |
| Creators | Aguilar Esteban, Rudy, Guija Zavalaga, Jessica, Polanco Reyna, Marco, Rosales Huamanchumo, Javier |
| Contributors | Marquina Feldman, Percy |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | Pontificia Universidad Católica del Perú, Repositorio de Tesis - PUCP |
| Rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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