La modernización de la Gestión Pública es un proceso que busca responder a
como satisfacer nuevas necesidades que demandan los ciudadanos y las empresas en
general, para ello urge contar con un estado moderno, rápido y eficiente.Los avances
en la materia de reforma del Estado y modernización de la gestión pública son aún un
proceso inconcluso; Además de la carencia de una política general y sistémica sobre
la calidad en el paísy su funcionamiento como un sistema articulado, son pues entre
otros factores, los causantes de que pocas Empresas del Sector de Servicios Públicos
del Gobierno Central en el Departamento de Lima cuenten con un Sistema de Gestión
de Calidad.
El presente estudio tiene como objetivo, identificar si las instituciones y
empresas del Sector de Servicios Públicos del Gobierno Central en el departamento de
Lima que tienen un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) tienen un mayor nivel de
calidad comparado con aquellas que no tienen un SGC.Por lo que se procedió con el
estudio de investigación, considerando una población de 158 unidades empresariales
de las cuales obtuvimos una muestra de 79 empresas de dicho sector, identificándose
que solo el 19% de éstas cuentan con un SGC. Además de diseñar y utilizar una
encuesta basada en el instrumento del TQM propuesto por Benzaquen (2013).
El esquema de trabajo desarrollado en la presente tesis, queda reflejado en los
siguientes puntos: búsqueda de información general, estudio y elección del modelo de
medición de calidad de servicios, relevamiento de información a través de encuestas
enviadas a toda la población de este sector, tabulación y análisis de resultados,
análisis y comparación de los nueve factores de calidad y elaboración de conclusiones
y recomendaciones.
Obteniendo como resultado diferencias significativas en los nueve factores de
la calidad en ambas muestras, confirmándose así la hipótesis planteada en el presente
estudio. Con estos resultados se dará a conocer a las instituciones y empresas del sector el impacto que genera el contar o no con SGC y como generar valor agregado
en todos sus procesos de servicios al contar con estos tipos de herramientas. / The modernization of Public Management is a process that seeks to respond
tomeet news needsasdemanded bycitizens and companies in generalfor iturgently
neededa modern,fast and efficient State. Advances in the field of state reform and
modernization of public administration are still a work in progress; In addition to the
lack of a comprehensive and systemic quality policy in the country and functioning as
an articulated system are therefore among other factors, the causes of which few
companies in the Utilities Sector Central Government in the Department of Lima have
a Quality Management System.
This study aims to identify if companies Public Sector Central Government in
the department of Lima that have a Quality Management System (QMS) have a
higher level of quality compared to those without a QMS. So we proceeded with the
investigation, considering a population of 158 business units from which we obtained
a sample of 79 companies in this sector, identifying that only 19% of them have a
QMS.In addition to designing and using a survey instrument based on TQM proposed
by Benzaquen (2013).
The scheme of work developed in this thesis, is reflected in the following:
general information search, study and choice of model of quality measurement
services, collection of information through surveys sent to all the people of this area,
tabulation and analysis of results, analysis and comparison of the nine factors of
quality and elaboration of the conclusions and recommendations.
Resulting in significant differences in the nine factors of quality in both
samples, confirming the hypothesis in this study. With these results will be released to
institutions and companies the impact generated by having or not having QMS and
how to generate added value in all their service processes to have these types of tools.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/14718 |
| Date | 07 August 2019 |
| Creators | Barbachan Bazán, Alejandra, Morales Rojas, Álvaro, Mosquera Espinoza, James Henry, Soto Gerónimo, Diana Astrid |
| Contributors | Benzaquen de las Casas, Jorge Benny |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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