Investigaciones realizadas en diversos países del mundo sostienen que la
Administración de la Calidad Total (TQM) puede traer beneficios a las empresas como
fortalecer su desempeño y mejorar su ventaja competitiva. Asimismo, se ha estudiado que la
adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) impacta favorablemente en la
implementación del TQM. Sin embargo, pocos estudios se han realizado al respecto en el
Perú. Esta investigación pretende aportar al conocimiento el nivel de implementación de la
calidad en el Sector Seguridad de Lima Metropolitana en función de nueve factores de éxito
de la calidad. También se busca diferenciar entre empresas que han implementado un SGC y
las que no. Este sector define servicios de seguridad como las actividades de protección de
alguien o de algo para alguien y como el mantenimiento del estado de las personas. De
acuerdo a las características del servicio de seguridad que se ofrecen se puede diferenciar en
tres subsectores: Defensa, Orden y Protección. Se han analizado 119 empresas e instituciones
que abarcan tanto empresas del sector privado como instituciones del sector público. Para
obtener la información se realizaron encuestas a los responsables de calidad, dicha encuesta
constaba con 35 preguntas repartidas entre los nueve factores del TQM.
Se identificó que las empresas e instituciones que cuentan con SGC tienen un mejor
desempeño en los nueve factores del TQM. Por tanto, el tener un SGC aporta positivamente a
la empresa o institución. Se encontró que los factores de Alta Gerencia, Enfoque de la
Satisfacción al Cliente y Planeamiento de la Calidad fueron los de mayor importancia en las
empresas del Sector Seguridad, mientras que, es necesario darle mayor énfasis a los factores
de Círculos de Calidad y Gestión de la Calidad del Proveedor. Este estudio puede marcar el
camino para la mejora de los servicios públicos de seguridad y mejorar el desempeño de las
empresas que brindan seguridad; los responsables de definir las políticas públicas de
seguridad tienen una herramienta más que pueden emplear para respaldar sus decisiones. / Research conducted in many countries argues that Total Quality Management (TQM)
can bring benefits to businesses and strengthen their performance and enhance their
competitive advantage. It also has been studied that the adoption of a Management System
(QMS) impacts positively on the implementation of TQM. However, few studies have been
done about it in Peru. This research aims to contribute to the knowledge level of
implementation of quality in the Security Sector in Metropolitan Lima related to the nine
success factors of quality. It also seeks to differentiate between companies that have
implemented a QMS and those without. This sector defines security services such as
protection activities of someone or something for someone and as maintenance of status of
persons. According to the characteristics of the security services offered it can be
differentiated into three subsectors, defense, order and protection. It has been analyzed 119
companies and institutions that include both private companies and public sector institutions.
In order to get information surveys were conducted to quality managers, the survey consisted
of 35 questions divided among the nine factors of TQM.
It was identified that companies and institutions with SGC do better in the nine factors
of TQM. Therefore, having a QMS contributes positively to the company or institution. It
was found that the factors of Senior Management Approach to Customer Satisfaction and
Quality Planning were the most important companies in the Security Sector, whereas it is
necessary to give greater emphasis to the factors of Quality Circles and Management Supplier
Quality. This study may show the way for the improvement of public safety services and
improve the performance of companies that provide security; responsible people who define
public security policies have a tool they can use to support their decisions
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/8856 |
| Date | 20 June 2017 |
| Creators | Cárdenas Valdivia, Christian Pedro, Carrasco Huachaca, Rodolfo, Díaz Díaz, Gilmer, Hunter Abad, Javier Alejandro |
| Contributors | Avolio Alecchi, Beatrice Elcira |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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