En el sector de servicios es innegable la relación existente entre la calidad
percibida por los clientes, los niveles de satisfacción laboral y el compromiso organizativo de
sus trabajadores. Esta identificación es más intensa en el sector hotelero donde la satisfacción
del cliente está íntimamente ligada a la de los trabajadores. En este estudio se presentan los
resultados de una investigación sobre el nivel de satisfacción existente en el sector hotelero
de la ciudad del Cusco, Perú, y su relación con las variables ocupacionales: (a) área de
trabajo, (b) género, y (c) tiempo de servicio.
El objetivo del presente trabajo de investigación es que los directivos del sector
hotelero conozcan las diferentes condicionantes socio laborales y organizativos que
determinan el nivel de satisfacción laboral, y con este conocimiento, poner en marcha
políticas que fomenten el desarrollo del capital humano que conforma, hoy en día, el activo
más importante en dicho sector. Para conseguirlo, se ha realizado un amplio trabajo de campo
consistente en la aplicación del cuestionario "Escala de Opiniones SL-SPC" (Palma, 2005),
que utiliza cuatro factores: (a) importancia de la tarea, (b) condiciones de trabajo, (c)
reconocimiento personal y/o social, y (d) beneficios económicos.
Posteriormente se realizó el tratamiento estadístico de la información recopilada.
Como conclusión general se puede señalar que la mayoría de los empleados se encuentran en
un nivel de satisfacción “satisfecho” y “promedio”, destacándose positivamente la relación
con el factor “significancia de la tarea” y con los beneficios económicos percibidos, siendo
mayor la probabilidad de satisfacción laboral en los empleados que trabajan en los hoteles de
mayor categoría y de género masculino. / In the service sector is undeniable relationship between customer perceived quality
and levels of job satisfaction and organizational commitment of its employees. This
identification is more intense in the hotel industry where customer satisfaction is closely
linked to the workers. In this study the results of a research on the existing level of
satisfaction in the hospitality sector of the city of Cusco, Peru, and their relation to
occupational variables are presented: (a) workspace (b) gender and (c) service time.
The objective of this research is that the hotel industry executives familiar with the
different socio labor and organizational factors that determine the level of job satisfaction
and, with this knowledge, implement policies that promote the development of human capital
that makes up today day, the most important asset in this sector. To achieve this, it has done
extensive work consistent field in the application of the questionnaire "Scale Reviews SLSPC"
(Palma, 2005), which uses four factors: (a) importance of the task (b) working
conditions (c) personal or social recognition and (d) economic benefits.
Subsequently, the statistical treatment of the data collected was performed. As a
general conclusion we note that the majority of employees are at a level "satisfied"
satisfaction and "average" positively highlighting the relationship with the "significance of
the task" factor and the perceived economic benefits, with a greater chance job satisfaction in
employees working in higher rated hotels and male.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/14789 |
| Date | 22 August 2019 |
| Creators | Alarcón Prado, Jhoseline, Hurtado Carrasco, Fernando, Martínez Gonzales, Ignacio, Mendigure Bendezú, Andrei |
| Contributors | Guevara Sánchez, Daniel Eduardo |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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