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Previous issue date: 2016-09-12 / This work deals with the optimization of processes that result in improved financial and sales
of telecommunications services in the State of Goiás through the analysis of undesirable
effects (UDEs) systematized by the Theory of Constraints (TOC) combined with the use of
data mining in fixed-line and mobile channels. In mobile phone retail channels, mass, own
and franchise stores are analyzed. In the wireline phones segment we analyze authorized
agent and door to door. The Analysis of Unwanted effects (UE) is systematized in cause and
effect and uses the theory of constraints through the Current Reality Tree tool (CRT) to
understand the root problem, which would be the unwanted effect feeding and causing other
unwanted effects in the set of processes of each sales channel. The evaporation cloud diagram
(ECD), which was used to break the assumptions that kept the active restriction and enabled
the creation of the injection that would transform UDES in desired effects(DE). The negative
branch reservation (NBR) to reduce the risk of application Injection avoiding the creation of
new UDES. And the future reality tree (FRT) that shows the improved model of the future
system. For the classification of business segments is used data mining, the J48 algorithm
through the WEKA software. The results show that the data mining and the theory of the
constraints provides a better understanding of the processes, a better understanding of the
consumers behavior in each sales segment and improving sales. / Esta pesquisa diz respeito a melhoria de processos que resultam em aumento no volume de
vendas de serviços de telecomunicações em duas concessionárias de telecomunicações no
Estado de Goiás por meio da análise de efeitos indesejados (Undesirable Effects, UDEs)
sistematizados através de Teoria das Restrições (Theory of Constraints, TOC) aliado ao uso
de mineração de dados (Data Mining, DM) nos canais de vendas (Sales Channel, SC) de
telefonia fixa e telefonia móvel entre os anos de 2013 a 2015. Na telefonia móvel são
analisados os canais de varejo, canais de vendas em massa, lojas próprias e franquias. Na
telefonia fixa são analisados o canal agente autorizado e canal porta a porta. A análise dos
UDEs é sistematizada em causa e efeito e utiliza a TOC através da ferramenta Árvore de
Realidade Atual (Current Reality Tree, CRT) para compreensão do problema raiz que seria o
UDEs que alimenta e causa outros UDEs no conjunto de processos de cada SC. A causa raiz é
submetida ao Diagrama de Evaporação de Nuvem (Evaporiting Cloud Diagram, ECD), que
foi usado para quebra dos pressupostos que mantinham a restrição ativa e possibilitou a
criação da injeção que transformaria UDEs em Efeitos Desejados (Desirable Effects, DEs). A
injeção, que é uma sentença que representa uma ação desruptiva do que causava a restrição,
foi testada por meio da ferramenta Reserva de Ramo Negativo (Negative Branch Reservation,
NBR) para reduzir os riscos da aplicação da Injeção evitando a criação de novos UDES.
UDEs foram transformados em DES por meio da injeção validada e sistematizados em causa
e efeito com uso da Árvore de Realidade Futura (Future Reality Tree, FRT) que apresenta o
modelo melhorado futuro do sistema. Para a classificação dos segmentos comerciais é usado
DM com o algoritmo de classificação J48 por meio do software Waikato Environment for
Knowledge Analysis (WEKA). Os resultados mostram que a mineração de dados e a teoria das
restrições oferecem uma melhor compreensão dos processos de vendas, melhor compreensão
do comportamento de consumo em cada segmento comercial e por consequência a melhoria
das vendas.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:ambar:tede/3538 |
| Date | 12 September 2016 |
| Creators | Ribeiro, Willard Silva |
| Contributors | Coelho, Clarimar José, Silva, Solange da, Laureano, Gustavo Teodoro |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de Goiás, Programa de Pós-Graduação STRICTO SENSU em Engenharia de Produção e Sistemas, PUC Goiás, Brasil, Escola de Engenharia::Curso de Engenharia de Produção |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_GOAIS, instname:Pontifícia Universidade Católica de Goiás, instacron:PUC_GO |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | -1070195191083529415, 500, 500, 600, 1572319646979764410, 2551182063231974631 |
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